Ob es sich nun um ein CMS, eine Website, ein Intranet oder eine andere Business-Lösung handelt: Der Lebenszyklus eines digitalen Projekts endet nicht mit dem Launch der entsprechenden Plattform. Sobald die Anwendung veröffentlicht wurde, muss das Projekt weiter betreut werden. Diese Aufgabe übernimmt meist ein Support-Team. Das Projekt wird also von der Entwicklungs- in die Anwendungsphase überführt. Von da an liegt der Fokus darauf, ständig die Verfügbarkeit und Leistung des Systems zu überwachen und aufrechtzuerhalten. Auf organisatorischer Ebene heißt das soviel wie: Die Plattform wird vom Projektmanager an den Service Manager übergeben.
Auch wenn die beiden Stellenprofile ähnlich klingen: Projektmanager und Service Manager übernehmen innerhalb eines Unternehmens zwei voneinander getrennte Rollen. Der Projektmanager konzentriert sich darauf, das Endprodukt bis zu einer gewissen Frist zu implementieren. Danach tritt der Service Manager auf den Plan. Er stellt sicher, dass die entsprechenden Stakeholder jeden Tag einen hochwertigen IT-Service geboten bekommen. Der Service Manager ist verantwortlich dafür, dass bei allen Support-Diensten konstant hohe Leistungsstandards erfüllt werden. So muss er unter Umständen dafür sorgen, dass neue Incidents richtig behandelt, den passenden Ansprechpartnern zugewiesen und rechtzeitig gelöst werden – und das immer vor dem Hintergrund der jeweils ausgehandelten SLAs und KPIs. Änderungsanfragen, Sicherheits-Updates sowie die Planung und Terminierung neuer Versionen fallen ebenfalls in den Verantwortungsbereich des Service Managements.
Beim Projektmanagement handelt es sich um eine temporäre Aufgabe, beim Service Management um einen kontinuierlichen Prozess. Doch auch wenn es sich dabei um unterschiedliche Aufgabenfelder handelt: Das Ziel ist für beide Manager das gleiche. Es geht darum, ein Team so anzuleiten, dass der Kunde zufrieden ist. Das Support-Team muss bei Vertragsbeginn sofort einsatzbereit sein. Was ohne ein Mindestmaß an Vorbereitung ziemlich aufreibend sein kann.
Die entsprechenden Stakeholder empfinden den Wechsel vom Projektteam zum Support oft als verwirrend. In dieser Phase müssen neue Begrifflichkeiten und Konzepte eingeführt werden. Dazu zählen das SLA, KPIs, Incidents, Probleme, Änderungsanforderungen, Veröffentlichungspläne, die Serviceverfügbarkeit, Leistungsberichte usw.
Der Umstieg findet nicht zu einem festen Datum statt. Er besteht auch nicht aus einem einstündigen Meeting, das in den Kalender eingetragen werden könnte. Es handelt sich dabei vielmehr um einen Prozess, der gut geplant sein will und daher oft seine Zeit braucht. Im Idealfall nimmt das Support-Team bereits vor der Inbetriebnahme der Software seine Arbeit auf. Das Projektteam sollte wiederum in den ersten Tagen und Wochen des Betriebs verfügbar sein. Es sollte dem Kunden im Bedarfsfall mit zusätzlichen Supportleistungen zur Seite stehen.
Der Projektmanager ist zu diesem Zeitpunkt möglicherweise schon auf seine nächste Aufgabe konzentriert. Daher muss der Service Manager beim Go-live bereit sein, voll und ganz in die neue Anwendung einzutauchen. Eine unsaubere Übergabe kann einige Probleme nach sich ziehen.
Wie können die Projekt- und Support-Teams gemeinsam für einen reibungslosen Übergang sorgen? Hier sind einige Tipps dazu, wie die Übergabe des Projekts gelingt.
In der Entwicklungsphase sollte das Projektteam genau darauf achten, dass die Dokumentation immer aktuell ist. Das betrifft neben Informationen zur Softwarearchitektur sowie der funktionellen und technischen Dokumentation auch Maßnahmen zum Backup und zur Wiederherstellung, Anleitungen zur Implementierung sowie alle anderen relevanten Bereiche. Nur mit diesen Informationen kann das Support-Team Probleme schnellstmöglich beheben.
In manchen Fällen werden Probleme unterschiedlich bewertet: Was für den einen ein Bug ist, betrachtet der andere als zu erwartendes Ergebnis. Eine aktuelle Dokumentation kann bei solchen Unstimmigkeiten für Klarheit sorgen.
Wenn dem Support die ersten Fehler gemeldet werden, ist es wichtig, dass das Team die Fälle richtig aufnimmt. Dafür müssen die Mitarbeiter schnell die Tragweite der Fehler erfassen und sofort erkennen, welchen Teil der Anwendung sie betreffen.
In Meetings mit dem Projekt- und Support-Team sollten die funktionelle und technische Analyse, der Code usw. besprochen werden. Support-Berater können insbesondere in der Endphase der Entwicklung eine große Hilfe sein, um die Anwendung gut zu verstehen und die Bearbeitung durch den Support zu beschleunigen.
Es ist auch denkbar, dem Support-Team vor dem Go-live die relevanten Stakeholder vorzustellen. So kann sich das Team schon einmal auf die unterschiedlichen Interessen, Prioritäten, Belange und Arbeitsweisen des Kunden einstellen.
Nach Inbetriebnahme sollte das Projektteam weiter zur Verfügung stehen und mit dem Support zusammenarbeiten, um bei Bedarf Fragen zu klären.
Sobald der Support aktiv wird, unterliegt die Anwendung einer ständigen Kontrolle. Dabei werden täglich Daten zur Verfügbarkeit und Leistung gesammelt, die anschließend in Serviceberichten zusammengefasst werden. Bei Ausfällen müssen Warnmeldungen konfiguriert und herausgeschickt werden. Die Konfiguration des Kontroll-Set-ups übernimmt in der Produktionsphase meistens das Projektteam. Der Service Manager stellt bei der Übergabe lediglich sicher, dass alles in Ordnung ist. Andernfalls übernimmt das Serviceteam die Aufgabe. Es ist dann verantwortlich für den Betrieb und gegebenenfalls auch die Anpassung des Kontroll-Tools.
Wenn der Support einmal läuft, werden immer wieder neue Versionen der Anwendung implementiert. Häufig sind auch in regelmäßigen Abständen Module oder Frameworks zu aktualisieren. Wenn der Termin für das Go-live steht, verschickt das Support-Team die Release-Termine an die jeweiligen Stakeholder. Acolad nennt darin die geplanten Release-Daten, manchmal aber auch die anberaumten Service-Meetings oder die Termine zur Lieferung von Serviceberichten.
Hin und wieder verwendet das Projektteam Technologien, die der Support noch nicht kennt. Daher ist es wichtig, rechtzeitig die notwendigen Schulungen einzuplanen. Bei Acolad führen wir im Rahmen unserer Projekte immer wieder innovative Technologien ein. Der Support muss mit diesem Know-how Schritt halten. In diesem Zusammenhang unterstützen wir unsere Mitarbeiter durch regelmäßiges Team-Coaching, Technologie-Crashkurse oder klassische Schulungen.
Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, eine Anwendung zu programmieren. Dabei stehen verschiedene Techniken und Frameworks zur Verfügung, die alle zum selben Resultat führen. Da hilft es, wenn sich Entwickler und Support hinsichtlich erfolgreicher Techniken und Best Practices an bestimmten Grundregeln orientieren können. So ist sichergestellt, dass beide Abteilungen ähnliche Abläufe nutzen, was wiederum dem Support die Arbeit erleichtert.
Acolad tut alles dafür, den Übergang vom Projekt- zum Support-Team so reibungslos wie möglich zu gestalten. Die obige Liste lässt sich beliebig erweitern. Wir passen die Maßnahmen individuell an die Erfordernisse unserer Kunden an, um sie bei dem Umstieg bestmöglich unterstützen zu können. Das Wichtigste ist und bleibt jedoch die Kommunikation. Herausforderungen, die auf den ersten Blick möglicherweise kompliziert scheinen, lassen sich bei einem kurzen Anruf und einem netten Gespräch oft ganz einfach lösen.