Kielikoulutus on varteenotettava vaihtoehto, kun asiakkaita halutaan palvella entistä paremmin. Tässä blogissa kerromme, miksi näin on.
Kansainvälisessä toimintaympäristössä yrityksen henkilöstön kielitaitoa punnitaan jatkuvasti. Painetta voi tulla uusien asiakasryhmien myötä tai viimeistään silloin, kun laajennutaan kokonaan uusille markkinoille. Kielitaidon tarve harvoin yllättää, mutta sen laajuutta ei välttämättä heti ymmärretä.
Kielitaitovaatimukset koskevat luonnollisesti myös asiakaspalvelua, riippumatta henkilöstön määrästä. Helppo ratkaisu on palkata uusia työntekijöitä, jotka hallitsevat tarvittavan kielen. Vaikeusaste kasvaa, jos tarvitaan paljon ihmisiä tai jos tarvittavaa asiantuntemuksen ja kielitaidon yhdistelmää ei löydy. Sopiva substanssiosaaminen ja kielitaito kun eivät aina kohtaa.
Aina toimiva ratkaisu on kehittää nykyisen henkilökunnan kielitaitoa kielikoulutuksella.
Millaisissa tilanteissa asiakaspalvelun kielitaidon tarve ilmenee?
Kielitaitovaatimukset ilmenevät konkreettisesti, kun yritys suuntaa uusille markkinoille ulkomaille. Jos yritys myy kuluttajatuotteita, jossain vaiheessa niistä kysellään verkossa tai puhelimitse. Silloin asiakaspalvelun on syytä olla valmis. Vaikka tuotteiden myynnin hoitaisi paikallinen jälleenmyyjä, usein loppuasiakkaiden tiedustelut vain kiertävät sen kautta.
Tiedusteluiden määrä voi yllättää. Uusien markkinoiden asiakkaiden yhteydenottojen määrää on mahdotonta arvioida etukäteen. Jos puhelin tai chat-palvelu menee tukkoon, asiakaskokemukseen jää melkoisesti parantamisen varaa. Palvelun pitäisi kuitenkin olla erityisen hyvää juuri markkinoiden haltuunottovaiheessa.
Kielitaidon tarve lisääntyy samaan tahtiin kuin asiakaskunta monikielistyy. Muutos tapahtuu yleensä vähitellen. Jos asiakaspalveluun tulee harvakseltaan sellaisia yhteydenottoja, joissa kielimuuri estää asioinnin, asiaan ei todennäköisesti reagoida. Kun tällaisia yhteydenottoja tulee päivittäin, alkaa olla todella kova kiire. Englannilla päästään jo pitkälle, mutta aina se ei riitä.
Asiakkaita palvellaan muutenkin kuin puhelimessa ja sähköisissä kanavissa. Esimerkiksi myymälähenkilökunta tekee koko ajan asiakaspalvelutyötä, tehtävänimikkeestä riippumatta. Kielitaitoa vaaditaan myös kivijalkaympäristössä, ja silloin maantieteellinen sijainti vaikuttaa olennaisesti: Itä-Suomessa vaatimukset painottuvat vahvasti venäjän kieleen. Läntisen Suomen kaksikielisissä kunnissa korostuu ruotsin tarve. Pohjois-Suomessa vaikuttaa turismi. Englanti on siellä vähimmäisvaatimus, mutta Aasiasta tulevat turistivirrat edellyttävät muidenkin kielien osaamista.
Joskus nykyistä ja tulevaa asiakaskuntaa päätetään palvella entistä paremmin. Tästä on hyvä esimerkki Itä-Suomessa venäjänkielisen palvelun tarjoaminen. Palvelukokemus on miellyttävämpi, kun asiakas saa palvelua äidinkielellään. Ihmiset tutkitusti asioivat mieluiten omalla äidinkielellään. Jos yritys on lokalisoinut verkkosivunsa kohdemarkkinoille mutta asiakaspalvelu palvelee vain englanniksi, asiakkaan kokemus on ristiriitainen. Jos haluat lukea lisää lokalisoinnista, tutustu aiempaan blogiimme.
Kun asiakas ja asiakaskokemus ovat toiminnan keskiössä, on luonnollista yrittää palvella asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla. Silloin kielimuuri ei saa estää dialogia yrityksen ja asiakkaan välillä. Katso videolta, kuinka kielikoulutus auttoi Nivosia toimintaympäristön muuttuessa kansainvälisemmäksi.
Yhteisymmärrys edellyttää kielitaitoa, mutta myös ymmärrys asiakkaiden kulttuureista on erittäin arvokasta. Kulttuurin tuntemus antaa paremmat lähtökohdat kommunikointiin ja sitä kautta palveluun. Katso täältä, miten Kiinan kulttuurivalmennusten sarja auttoi Finaviaa parantamaan palveluaan.
Minkä kielten taitoa tarvitaan?
Kielitaidon tarve riippuu yrityksestä, sen sijainnista ja kohdemarkkinoista. Joskus toiminta on kotimarkkinoilla vähäistä ja painottuu miltei kokonaan kansainvälisillä markkinoilla.
Elinkeinoelämän keskusliitto julkaisi joulukuussa 2017 tutkimuksiinsa perustuvan kielilinjauksen. Siinä venäjän kieli arvioidaan kaikkein tarpeellisimmaksi, vaikkakin tarve vaihtelee kausiluontoisesti. Kiinan kieli on toinen ja viro kolmas. Euroopassa laajasti käytetyt kielet, kuten italia, saksa, espanja ja englanti, tulevat vasta näiden jälkeen. Samat kielitarpeet korostuvat, kun tarkastellaan Suomen kauppavaihtoa ja -kumppaneita kuluneelta vuodelta. Euroopan maiden lisäksi kauppaa tehdään paljon myös Kiinan ja Yhdysvaltojen kanssa.
Miksi kielikoulutusta?
Ihannetilanteessa kielitaidon puutteen saa korjattua palkkaamalla kielitaitoista työvoimaa, jolla on myös tarvittava substanssiosaaminen. Tämä onnistuu harvoin, jos kielitaito tarkoittaa muita kieliä kuin englantia ja ruotsia. Jos asiakaspalvelutiimiin tarvitaan useita uusia työntekijöitä, jotka hallitsevat vaikkapa venäjän kielen, kaikkia paikkoja tuskin saadaan täytettyä samanaikaisesti. Pienemmillä yrityksillä on pienempi rekrytointitarve, mutta haaste voi olla aivan sama. Kielitaito ja substanssiosaaminen eivät ole tasapainossa.
Rekrytoinnin vaihtoehto on nykyisen asiakaspalveluhenkilöstön kielitaidon kohentaminen. Se on investointi siinä missä rekrytointikin, mutta usein vähemmän riskialtis: jos kielikoulutusta tarjotaan usealle asiakaspalvelijalle, yhden työntekijän vaihtaessa työpaikkaa kaikki kielitaito ei katoa hänen mukanaan.
Rekrytoinnissa kustannukset alkavat juosta jo siinä vaiheessa, kun sopivien kandidaattien seulonta alkaa. Uuden työntekijän perehdyttäminen työtehtäviin vie myös oman aikansa. Mutta kun annetaan kielikoulutusta nykyiselle työntekijälle, hän tekee samaan aikaan tuottavaa työtä.
Räätälöidyn kielikoulutuksen edut
Yksilölliseen tarpeeseen paras ratkaisu on räätälöity kielikoulutus. Ensin selvitetään pohjataso ja sen jälkeen lähdetään parantamaan kielitaitoa keskittymällä kehityskohteisiin. Kuullun ja luetun ymmärtäminen voi olla suorastaan loistavalla tasolla, mutta puheen tai tekstin tuottaminen voi tuottaa vaikeuksia. Asiakaspalvelutehtävissä näitä kaikkia tarvitaan tasapuolisesti.
Etuna räätälöidyssä koulutuksessa on myös se, että opitut asiat pääsee viemään heti käytäntöön – täysin uuden kielen tapauksessa vähän myöhemmin. Mutta vuosien kuluessa ruostuneen taidon hiominen entiseen loistoon käy nopeasti, kun taitoa pääsee käyttämään aktiivisesti omissa työtehtävissä.
Miten parantaa asiakaspalveluhenkilöstön kielitaitoa?
Jos kielitaidon kohentamisen tarve on akuutti ja yksilöllinen, paras ratkaisu on räätälöity kielikoulutus. Kun tarve ei ole niin akuutti, vaihtoehtoja on useampia.
Itseopiskelu
Itseopiskelu digitaalisilla oppimateriaaleilla on varsin hyvä tapa kehittää asiakaspalvelussa tarvittavaa kielitaitoa. Se ei sido opiskelijaa aikaan eikä paikkaan. Jos työnantaja tarjoaa esimerkiksi mahdollisuuden opiskella itseopiskelumateriaaleja päivittäin 15–30 minuuttia, opiskeluun tulee tarpeellista toistuvuutta. Koordinoidusti toteutettuna opiskelusessiot eivät myöskään häiritse asiakaspalvelun toimintaa. Motivoituneimmat voivat jatkaa opiskelua myös vapaa-ajallaan.
Opettajavetoinen koulutus
Opettajavetoinen koulutus soveltuu pienryhmille ja yksittäisille opiskelijoille. Siinä opiskelija saa yksilöllistä palautetta kehityksestään ja kannustusta. Pienryhmissä ryhmän jäsenet auttavat toisiaan kehittymään, koska tavoite kaikilla on sama. Opettajavetoinen koulutus vaatii jonkin verran koordinointia. Tärkeintä on löytää sopiva ajankohta. Paikan suhteen on enemmän vapauksia, sillä koulutukseen pystyy osallistumaan vaikka puhelimella.
Hybridikoulutus
Hybridikoulutuksessa yhdistyvät itseopiskelun vapaus ja opettajavetoisen koulutuksen synergia. Itseopiskelumateriaaleilla voidaan kehittää vaikkapa kielioppia ja sanastoa. Opettajan kanssa keskitytään puheeseen ja kirjoittamiseen. Nämä elementit tukevat toisiaan ja tekevät opiskelusta hyvin säännöllistä. Motivaatio pysyy vahvana, kun kouluttajalta saa yksilöllistä palautetta omasta kehityksestä.
Kielitaito asiakashankinnan ja asiakastyytyväisyyden ytimessä
Kielitaidon merkitystä uusien kohdemarkkinoiden ja uusien asiakasryhmien tavoittamisessa ei parane vähätellä. Kielitaitovaatimukset voivat muuttua toimintaympäristön muuttuessa tai kun lähdetään tavoittelemaan kansainvälistä kasvua. Asiakasta pitää kuitenkin pystyä palvelemaan vielä myyntitapahtuman jälkeenkin. Siksi myös asiakaspalvelijoiden kielitaidolla on suuri merkitys.
Uuden työvoiman rekrytointi on yksi tapa ratkaista asia. Toinen on kohentaa asiakaspalvelun kielitaitoa laajasti. Se on kannattava investointi, joka samalla suojaa henkilöstön vaihtuvuuden riskiltä. Asiakastyytyväisyyden ytimessä on se, että asiakas tulee ymmärretyksi, ja parhaiten se onnistuu, kun hän saa viestiä omalla kielellään.
Onko yrityksesi vasta laajentanut uusille markkinoille? Onko asiakaspalvelussa haasteita uuden kielen kanssa? Tarvitseeko yrityksesi asiakaspalvelu räätälöityä kielikoulutusta? Ota yhteyttä, niin kielikoulutusasiantuntijamme auttavat sinua löytämään tarpeeseesi sopivimman ratkaisun.
Updated