E-learning apuna ja tukena asiakaspalvelussa

Asiakaspalvelu kaiken toiminnan ytimessä

Emme tule aina ajatelleeksi, kuinka monessa asiakaspalvelutilanteessa olemme päivittäin. Saatamme mennä töihin bussilla ja napata mukaamme take away -kahvin, käymme lounaalla tai haemme jotain lähikaupasta ja päivän päätteeksi käymme ruokaostoksilla. Päivän aikana saatamme soittaa ja tiedustella saamastamme virheellisestä laskusta. Kaikki nämä ovat arkisia asiakaspalvelutilanteita. Tilanteet menevät ohi helposti, eikä niitä välttämättä muista jälkeen päin ollenkaan. Paitsi tietenkin silloin, jos palvelu on ollut poikkeuksellisen hyvää tai huonoa. Kokemus jaetaan ensimmäisenä lähipiirille ja sen jälkeen mahdollisesti sosiaalisessa mediassa suuremmalle yleisölle.

Digitalisaatio ja globaalit markkinat ovat muokanneet vahvasti tapojamme asioida eri yritysten kanssa. Asiointikanavat ovat siirtyneet digitaalisiksi ja sen myötä asiointi ihmisten kanssa on vähentynyt. Samaan aikaan tuon asioinnin merkitys on kasvanut valtavasti. Jos kokemus ei miellytä, on helppoa siirtyä toisen yrityksen asiakkaaksi. Myös puskaradion merkitys on kasvanut valtavasti, koska kokemusten jakaminen on helpompaa kuin koskaan.ilanteet menevät ohi helposti, eikä niitä välttämättä muista jälkeen päin ollenkaan. Paitsi tietenkin silloin, jos palvelu on ollut poikkeuksellisen hyvää tai huonoa. Kokemus jaetaan ensimmäisenä lähipiirille ja sen jälkeen mahdollisesti sosiaalisessa mediassa suuremmalle yleisölle.

Verkkokaupan huippuunsa hiottu ja automatisoitu ostoprosessi ei yksinään riitä, jos takuu- tai huoltoasioiden hoitaminen on hankalaa tai hidasta. Puhumattakaan siitä, jos laskutusepäselvyyksien selvittämiseen kuluu paljon aikaa.

Asiakaspalvelu onkin nykyään avainasemassa, kun halutaan erottautua kilpailijasta. Oli vahvuutena sitten nopeus, ystävällisyys tai ylivoimaisen hyvä asiakaskokemus, niiden kopiointi on mahdotonta niin kauan, kun ihmistä palvelee toinen ihminen. Miksi siis panostaa kilpailuvalttiin, jota ei pysty kopioimaan?

Tarve kehittää asiakaspalvelua ja ylläpitää ammattitaitoa on aivan ilmeinen. Haasteena onkin, kuinka toteuttaa koulutus, kun toimipisteitä on useita valtakunnallisesti tai kun asiakaspalveluhenkilöstöä on kymmeniä.

E-learning on usein hyvä tapa järjestää asiakaspalvelukoulutusta. Sen vahvuutena on riippumattomuus paikasta, ajasta ja päätelaitteesta. Verkkokoulutuksella varmistetaan myös se, että kaikki saavat saman koulutuksen ja materiaalin oppimisen tueksi ja tiedon soveltamiseen, jolloin kaikilla on samat lähtökohdat työnsä tekemiseen. E-learningin etuihin kuuluu myös seurattavuus. Esimies tai HR pystyy tarkastamaan, onko koko tiimi suorittanut koulutuksen.

E-learning puhelinasiakaspalvelussa

Suuressa puhelinasiakaspalveluyksikössä haasteeksi muodostuu se, miten taataan samat lähtökohdat kaikille. Henkilöstön vaihtuvuus ja määräaikaiset työsuhteet asettavat omat vaatimuksensa asiakaspalvelijoiden ammattitaidon varmistamiselle. E-learning-koulutuksella tietoa pystytään jalkauttamaan suurelle kohderyhmälle tasalaatuisesti. Koulutuksen suorittaneet voivat myös palata materiaaleihin aina tarvittaessa.

Puhelinasiakaspalvelulle sopivia koulutuksia

1. Tuote- ja palvelukoulutukset

Hyvin usein puhelinpalvelun verkkokoulutus on tuote- ja palvelukoulutusta. Asiakaspalvelijan tuoteosaaminen korostuu varsinkin silloin, kun kyse on teknisistä tuotteista. Koulutuksen tavoite on luonnollisesti se, että asiakaspalvelija tuntee tuotteen tärkeimmät ominaisuudet ja osaa vastata asiakkaiden kysymyksiin. Se ei vielä paljon auta, että ohjekirja muokataan e-learning-sisällöksi, mutta jos koulutukseen sisällytetään asiakkaan kannalta tärkeimmät ominaisuudet sekä osio, johon on koottu asiakkaiden todennäköisiä kysymyksiä vastauksineen, apu on jo merkittävä.

Koulutusten hyöty näkyy myös siinä, että asiakaspalvelijan osaaminen kasvaa ja palvelusta tulee helpompaa ja nopeampaa. Hyvä tuoteosaaminen voi auttaa myös tunnistamaan paremmin lisämyynnin paikkoja. Luonnollisesti asiakkaalle välittyy ammattimaisempi kuva, kun asiakaspalvelija tuntee hyvin edustamansa palvelun tai tuotteen.

2. Koulutus vaativien asiakastilanteiden hoitamiseen

Kaikissa asiakaspalvelutilanteissa tulee vastaan vaativia asiakkaiden kohtaamisia. Puhelimessa haastavuus korostuu, koska asiakaspalvelija ei pysty ilmeillään ja eleillään osoittamaan, että hän ymmärtää asiakkaan ongelman ja tuntee sympatiaa häntä kohtaa. Varautuminen tämänkaltaisiin tilanteisiin koulutuksen avulla on siis ensiarvoisen tärkeää – kuinka tilanne hoidetaan, ongelma korjataan ja miten asiakkaan kanssa päästään yhteisymmärrykseen.

Kyky hoitaa vaativat asiakastilanteet heijastuu aivan suoraan asiakastyytyväisyyteen.

3. Ongelmanratkaisupaletit eli knowledge base-materiaalit

Ongelmanratkaisupalettien eli knowledge base-materiaalien avulla asiakaspalvelija voi johdattaa keskustelua haluamaansa suuntaan ja esittää ongelmaan ratkaisun. Nämä paletit nivoutuvat vahvasti tuote- ja palvelukoulutuksiin. Koulutuksen ideana on se, että siihen voi helposti palata vaikka puhelun aikana, jos ratkaisun seuraava vaihe on unohtunut. Tämä on huomattavasti käytännöllisempi vaihtoehto kuin lähteä kaivamaan tiettyä tiedonmurusta järjestelmien syövereistä.

Uusille asiakaspalvelijoille ongelmanratkaisupaletit ovat erinomainen oppimiskeino. Ne helpottavat tunnistamaan asiakkaiden ongelman nopeammin, mikä nopeuttaa palvelua.

4. Koulutukset asiakkaiden käyttöön

Koulutusten ei tarvitse palvella vain omaa henkilökuntaa. Tuote- ja palvelukoulutukset voi muovata sellaisiksi, että myös asiakkaat voivat hyödyntää materiaaleja. Kun käyttö- ja huolto-ohjeista tehdään verkkokoulutus, asiakkailla on mahdollisuus ratkaista mahdollisia ongelmatilanteita itse eikä heidän tarvitse olla yhteydessä asiakaspalveluun.

Asiakkaille tarjotut verkkokoulutukset johtavat parempaan asiakaskokemukseen. Asiakas saa hankinnalleen lisäarvoa ja samalla asiakaspalvelun kuormitus kevenee, kun asiakkaat pystyvät ratkomaan ongelmatilanteita itsenäisesti.

E-learning kaupanalan ja vähittäiskaupan asiakaspalvelussa

Kausiluonteiset työsuhteet ja vaihtuvuus ovat myös kaupanalan ja vähittäiskaupan haasteita. Samojen lähtökohtien tarjoaminen kaikille työntekijöille on niin ikään haastavaa. Koulutus on usein esimiehen tai ohjaajan vastuulla. Toistaiseksi e-learningilla ei voi juurikaan opettaa käytännön tekemistä, mutta moniin muihin asioihin sillä voidaan kuitenkin perehdyttää myös itse liikkeessä tai kentällä. Materiaaliin on myös helppo palata uudestaan. Se onnistuu esimerkiksi työntekijän omalla puhelimella.

Tässä esittelemme eri koulutustyyppejä käyttäen esimerkkinä kahvilan asiakaspalvelun haasteita: Samantyyppiset ratkaisut toimivat monessa kaupanalan ja vähittäiskaupan yrityksessä.

Kahviloille sopivia koulutuksia

1. Tuotekoulutukset

Kahviloissa e-learning-koulutuksena voidaan antaa esimerkiksi tuotekoulutusta. Silloin olennaista on tietous tuotteissa käytettävistä raaka-aineista. Allergikkojen kohdalla nämä tiedot ovat elintärkeitä.

Tuotekoulutuksilla asiakastyytyväisyys paranee ja vältytään vaaratilanteilta.

2. Esillepano-, hygienia- ja omavalvontakoulutukset

Yhtenäisen ketjuilmeen aikaansaaminen vaatii paljon rutiinia. Rutiinin muodostumista helpottaa se, että tieto tuotteiden esillepanosta on helposti saatavilla – miten esimerkiksi leivonnaiset asetetaan tarjolle mahdollisimman houkuttelevasti.

Lakisääteisten hygieniavaatimusten lisäksi kahviloissa voi hyvinkin olla omia käytäntöjä, joilla varmistetaan hygienian korkea taso. Ketjutasolla voi olla päätettynä esimerkiksi se, kuinka usein lämpimässä pidettävät leivokset vaihdetaan. Hygieniakoulutukset kulkevat rinta rinnan omavalvontakoulutuksien kanssa.

Näiden koulutuksien tavoitteena on yhtenäinen ilme ketjun tasolla ja tietenkin asiakastyytyväisyys.

3. Työohjeet

E-learningin voi tehdä myös kahvilan työohjeista. Verkkokoulutus on hyvä vaihtoehto tiskin taakse kiinnitettäville ohjelapuille. Tällaisesta koulutuksesta hyötyvät eniten uudet työntekijät, joilla ei ole vielä rutiinia. Verkkokoulutukseen voidaan sisällyttää päivittäiset työohjeet hyvinkin yksityiskohtaisesti, ja ohjeisiin on helppo palata uudestaan. Tällöin ohjaajaa ei tarvita muistuttamaan kaikista eri työvaiheista.

Tällaisella koulutuksella varmistetaan kahvilan viihtyisyys ja palvelun toimivuus ja sitä kautta asiakkaiden tyytyväisyys.

E-learning arvokkaan tuotteen tai palvelun asiakaspalvelussa

Kun tuotteen tai palvelun kokonaisarvo kasvaa, odotukset asiakaspalvelun tason suhteen nousevat. Tässä osiossa käsittelemme asiakaspalvelun koulutushaasteita autokaupan kautta. Saman tyyppisiä haasteita on myös muissa arvokkaiden tuotteiden tai palvelujen myynnissä, joista esimerkkeinä moottoriajoneuvot, teolliset laitteet, laajat palveluratkaisut tai vaikkapa asunnot ja kiinteistöt.

Autokaupalle sopivia koulutuksia

Autokaupassa asiakaspalvelulla ja asiakastyytyväisyydellä on suuri merkitys. Asiointikertoja on harvoin ja kertaostoksen arvo on huomattavan suuri. Myyjiksi valikoituu epäilemättä parhaat ammattilaiset, mutta heidänkin osaamistaan voidaan kehittää.

1. Autokauppaan liittyvän juridiikan koulutukset

Asiakaspalvelun kannalta autokaupassa on tärkeää, että myyjien tiedot kuluttajansuojasta ovat ajan tasalla. Kaikkien kauppaa tekevien on hyvä hallita virhevastuu- ja huoltoasiat, jotta osapuolet tietävät, mihin ovat sitoutumassa. Case-esimerkkejä sisältävät koulutukset ovat parhaimmillaan tässä yhteydessä.

Koulutuksen avulla pystytään välttymään epäselvyyksiin liittyviltä ongelmatilanteilta, jotka voivat pahimmillaan johtaa varsin suuriin kustannuksiin. Vaikutus myös asiakastyytyväisyyteen on kiistaton, kun asiakas voi tehdä kaupat luottavaisin mielin.

2. Asiakaskohtaamisen koulutukset

Kun kertaostoksen arvo on suuri, asiakkaan harkinta-aika voi venyä hyvinkin pitkäksi. Asiointikertoja voi tulla useampikin ennen ostopäätöstä. Tämän vuoksi asiakkaan pitää tuntea itsensä tervetulleeksi uudestaan samaan liikkeeseen. Siinä auttavat tietenkin asiakaspalvelutaidot. Vaikkei kauppaa syntyisikään ensimmäisellä kerralla, asiakas palaa helpommin sellaiseen liikkeeseen, josta sai hyvää palvelua mietintävaiheessa. Kuten tiedämme, paras asiakas on palaava asiakas. Samaisessa koulutuksessa voidaan jalkauttaa myös yrityksen arvoja, koska niiden on tarkoitus toteutua asiakaspalvelussa.

Asiakastyytyväisyyden merkitys korostuu erityisesti tässä koulutuksessa. Pitkällä tähtäimellä asiakastyytyväisyys ilmenee uusintaostoina.

E-learning soveltuu miltei kaikkeen kouluttamiseen

E-learningin käyttömahdollisuudet eivät rajoitu pelkästään asiakaspalvelun tarpeisiin. Lue täältä, miten verkkokoulutusta voidaan hyödyntää perehdytyksessä, tai täältä, miten verkkokoulutusta hyödynnettiin Kemiran eettisen ohjeistuksen jalkautuksessa yrityksen työntekijöille. Verkkokoulutukset voidaan räätälöidä sopiviksi eri käyttäjäryhmien tarpeisiin vahvistamaan nykyistä osaamista tai antamaan lähtökohdat uudelle osaamiselle. Lue myös blogimme, jossa kerromme, kuinka suunnitella yrityksen tarpeisiin sopiva e-learning.

Tarvitsetko apua e-learning-koulutuksen suunnittelussa? Haluatko asiantuntijan neuvoja siitä, miten voisitte kehittää yrityksenne asiakaspalvelua verkkokoulutusten avulla? Lue lisää e-learning-palveluistamme täältä.