Miten e-learningia voi hyödyntää muutosviestinnässä?

Tässä blogissa kerromme esimerkein, millaisissa muutoksissa kannattaa hyödyntää e-learningia.

Kaikilla meillä on kokemuksia organisaatiossa toteutetuista muutoksista. Muutokset ovat voineet olla miltei huomaamattomia tai niin suuria, että ne ovat heijastuneet vahvasti jokapäiväiseen tekemiseen. Pieniä muutoksia ovat esimerkiksi päivitys sähköpostin allekirjoitukseen koko organisaatiossa ja toiminnanohjausjärjestelmästä löytyneen virheen vuoksi tehtävä toimintamallimuutos. Suuria muutoksia ovat esimerkiksi organisaatiorakenteen muutos tai vaikkapa työajan kirjausjärjestelmän vaihto toiseen.

Nuo kokemukset ovat samalla muovanneet suhtautumistamme muutokseen. Sen vuoksi on tärkeää, miten muutosta johdetaan, miten siitä viestitään ja miten se jalkautetaan.

Miksi muutosviestinnässä tarvitaan muutakin kuin sähköpostia?

Tyypillisin tapa tiedottaa muutoksista on viestiä asiasta sähköpostitse. Viestiä voidaan vahvistaa myös tiedottamalla asiasta yrityksen intrassa. Tämä toimintamalli toimii kiistatta niissä yrityksissä, joissa sähköposti on laajasti käytetty työkalu. Sähköpostia seurataan aktiivisesti ja viesteihin useimmiten reagoidaan toivotusti. Niissä yrityksissä, joissa työnteko ei edellytä aktiivista sähköpostin seurantaa, viestin perillemeno ei olekaan niin varmaa.

Muutosviestinnässä on usein kaksi haastetta: kohderyhmän tavoittaminen ja viestin sisällön perillemeno. Jos muutoksesta tiedotetaan erillisessä tiedotustilaisuudessa, kaikki työntekijät eivät välttämättä pääse osallistumaan työkiireiden tai henkilökohtaisten esteiden vuoksi. Jatkokeskusteluissa samat asiat joudutaan käymään läpi uudestaan, jotta kaikilla on riittävät pohjatiedot muutoksen edistämiseksi. Jos tiimi on suuri, keskustelut vaativat jo yksinään paljon resursseja ja asioiden kertaaminen vie aikaa syvemmältä käsittelyltä.

Joskus viesti muutoksesta saadaan kyllä toimitettua kohderyhmälle, mutta viestin sisältö eli itse muutos jää epäselväksi.

Jos esimerkiksi työaikakirjausjärjestelmän vaihto uuteen hoidetaan toimittamalla kaikille ohjeet sähköpostitse, on melko varmaa, että viime tingassa jalkauttaja saa kysymystulvan uudesta järjestelmästä ja sen käytöstä. Tämä tilanne pystyttäisiin välttämään seuraamalla tilannetta yksilötasolla ja muistuttamalla asian tärkeydestä. Jokainen meistä omaksuu muutokset omassa tahdissaan. Hyvistäkin ohjeista huolimatta joku voi tarvita henkilökohtaista opastusta järjestelmän käytössä. Jollakulla muutoksen sisäistäminen saattaa vaatia tarkempaa keskustelua. Muutoksen eteenpäin vieminen on kuitenkin helpompaa, kun mahdollisimman monella on samat pohjatiedot. Jos muutosprosessiin kuuluu kahdenkeskisiä keskusteluja muutoksen sisällöstä, ne sujuvat huomattavasti helpommin, kun pohjatiedot on jo sisäistetty.

E-learningin vahvuuksia ovat nimenomaan mitattavuus ja seuranta. Esimerkiksi esimies voi seurata, kuinka moni alaisista on suorittanut muutosta käsittelevän verkkokoulutuksen. Kun hän näkee, kuka on suorittanut koulutuksen lopussa olevan tietojen sisäistämistä mittaavan testin, hän voi viestiä koulutuksesta yksilöllisesti: muistuttaa testistä niitä, joilla se on tekemättä, tai koko koulutuksesta niitä, joilla se on vielä aloittamatta. Näin vältetään turhat viestit – ja samalla muutos etenee hallitusti.

Millaisissa muutoksissa e-learningia voidaan käyttää hyödyksi?

E-learningin käyttömahdollisuuksia on paljon. Käytännössä verkkokoulutuksen voi rakentaa mistä tahansa aihepiiristä. Kaikkea kouluttamista ja tiedottamista se ei kuitenkaan pysty muutostilanteessa korvaamaan, sillä muutoksen läpiviemiseen tarvitaan aina vuorovaikutusta ja kahdenkeskisiä keskusteluja. Seuraavassa on muutamia esimerkkejä muutoksista, joiden toteutuksessa e-learningista on apua.

Organisaatiomuutos

Organisaatiomuutos on asia, joka vaikuttaa työntekijöiden arkeen kaikkein eniten. Se voi tarkoittaa esimerkiksi uusia työtehtäviä tai vaikkapa työtehtävien uudelleenjakamista eri tiimien kesken. Se voi tarkoittaa monenlaisia uudelleenjärjestelyjä, jotka ovat usein seurauksia muuttuneesta liiketoimintaympäristöstä. Mitä suurempi yritys on, sitä suurempaan ihmisjoukkoon muutos vaikuttaa.

Organisaatiomuutoksessa muutosviestintä on avainroolissa. Tieto muutoksesta on saatava mahdollisimman hyvin niille, joita se koskee: miten muutos vaikuttaa heidän työtehtäviinsä, mikä muuttuu, miten muutos etenee ja, tärkeimpänä kaikista, mitä hyötyä muutoksesta on.

Jos organisaatiomuutos heijastuu työtehtäviin, e-learning voi käsitellä juuri noita uusia tai muuttuvia työtehtäviä, niiden sisältöä ja painoarvoa verrattuna nykyisiin tehtäviin. Koulutuksen tarkoituksena on viestiä muutoksen perusasiat. Verkkokoulutuksen jälkeen asiaa voidaan käsitellä tarkemmin yksilötasolla esimerkiksi kahdenkeskisissä keskusteluissa.  

Jos muutos vaikuttaa useampaan osastoon, voi yhden e-learningin muokata palvelemaan eri työtehtävissä toimivia. Jos tehtävät ovat samankaltaisia, mutta sisällöltään erilaisia, sisällöt kannattaa osittain yhdistää. Esimerkiksi asiakaspalvelun ja teknisen tuen tehtävät ovat usein pääperiaatteiltaan samankaltaisia, mutta sisällöt poikkeavat toisistaan. Verkkokoulutuksen aloituksessa käyttäjä voisi valita joko asiakaspalvelun polun tai teknisen tuen polun.

Yksi vaihtoehto on koostaa e-learning niille, joiden tehtävä on johtaa muutosta – esimerkiksi tiiminvetäjille. Koulutus voi käsitellä sitä, miten omalle tiimille viestitään asiasta ja miten käsitellään työntekijöiden erilaisia reaktioita muutokseen. Jos esimies ei ole aiemmin ollut mukana muutoksen läpiviennissä, työntekijöiden ristiriitaiset reaktiot voivat tulla yllätyksenä. Tällainen koulutus on hyödyllinen yleisemminkin, sillä ihmisten kohtaaminen on aina samanlaista, olipa muutos millainen tahansa.

Tietojärjestelmämuutokset

Tietojärjestelmämuutosten kirjo on laaja. Pitkään käytössä ollut järjestelmä saatetaan vaihtaa uuteen, koska sen ominaisuudet eivät vastaa yrityksen muuttuneisiin tarpeisiin. Viestinnässä käytettävät järjestelmät lienevät yleisimpiä muutoksen kohteita. Suuremmat muutosprojektit voivat koskea asiakastietojärjestelmää tai toiminnanohjausjärjestelmää. Nämä koskettavat suurta osaa henkilöstöä, ja siksi koulutustarvekin on suuri. Koska myös käyttäjien roolit poikkeavat toisistaan, koulutustarve vaihtelee työnkuvan mukaan.

Tässäkin tapauksessa e-learning kannattaa räätälöidä eri kohderyhmien tarpeisiin sopivaksi. Mielenkiinto painottuu aina oman tehtävän mukaan, ja siksi esimerkiksi asiakaspalvelussa toimivia eivät kiinnosta uudessa asiakastietojärjestelmässä ne ominaisuudet, jotka helpottavat teknisen tuen tekemistä, ja päinvastoin. Kun koulutus räätälöidään kohderyhmälle sopivaksi, mielenkiinto säilyy koulutuksen loppuun asti.

E-learningin hyötyihin kuuluu myös se, että koulutus voidaan jakaa helposti suurellekin kohderyhmälle. Työntekijöiden ei myöskään tarvitse istua monissa palavereissa. Jokainen voi palata verkkokoulutuksen sisältöön myöhemmin, jos tarvetta tulee. Näin onkin toimittava silloin, kun tiimissä ei ole uuden järjestelmän ns. tehokäyttäjää, jonka puoleen kääntyä ongelmatilanteissa.

Verkkokoulutukseen voi sisällyttää esimerkiksi uuden järjestelmän käyttöönoton ja keskeisten ominaisuuksien opetuksen. Koulutuksessa kannattaa painottaa uuden järjestelmän etuja ja hyötyjä. Tämä helpottaa siirtymistä tutusta ja turvallisesta järjestelmästä uuteen.

Strategiamuutos

Osa yritysten strategiamuutoksista voi vaatia laajempaa jalkautusta. Jo strategian muuttaminen voi vaatia paljon valmistelutyötä, koska itse asia on laaja-alaisempi kuin vaikka järjestelmämuutos, jonka vaikutukset ovat varsin ennustettavia.

Jos yritys ottaa strategiassaan painopisteeksi esimerkiksi asiakastyytyväisyyden lisäämisen, muutos vaikuttaa koko organisaatioon, koska jokaisen työntekijän tekeminen heijastuu suoraan tai epäsuorasti asiakastyytyväisyyteen. Ensimmäisenä muutos pitää tietenkin jalkauttaa asiakasrajapintaan, jossa sen vaikutus asiakastyytyväisyyteen on suorin ja voimakkain. Strategiamuutos voi edellyttää toimintamalliuudistuksia asiakaspalvelussa ja myynnissä, mutta mahdollisesti myös viestinnässä ja markkinoinnissa.

Yrityksen koko vaikuttaa siihen, kuinka laajalti strategiamuutos heijastuu henkilöstöön. Tässäkin tapauksessa on hyötyä siitä, että e-learning-koulutuksen sisällöt saadaan jaettua suurillekin kohderyhmille ja koulutukset voidaan räätälöidä kohderyhmän työtehtävien mukaan. Koulutus ei ole myöskään sidottu aikaan tai paikkaan.

Strategiamuutos voi olla myös prosessien selkiyttämistä. Tavoitteena voi olla esimerkiksi jonkin prosessin vakiinnuttaminen. Jos yrityksessä ei ole yhtä yhtenäistä reklamaatioprosessia, reklamaation käsittelyssä voi vierähtää kohtuuttoman pitkä aika vain sen vuoksi, että prosessi on ollut epäselvä tai sitä on tulkittu vapaasti. Prosessin vakiinnuttamisella poistetaan epäselvyydet ja annetaan tarkat toimintaohjeet.

E-learning on erinomainen keino tässäkin. Koulutuksesta voi tehdä interaktiivisen, ja visualisoinnin ansiosta prosessi jää varmasti mieleen. Koulutusta voidaan myös hyödyntää uusien työntekijöiden perehdytyksessä. Jos prosessiin tulee ajan mittaan muutoksia, koulutuksen pystyy aina niiltä osin päivittämään. Jos vaikka esimerkin reklamaatioprosessissa on mainittu vastuuhenkilöitä, nämä tiedot saa korjattua helposti ja koulutus pysyy relevanttina kauemmin.

Lakisääteiset muutokset

Kaikki muutokset eivät lähde yrityksen tarpeesta, vaan voivat johtua toimintaympäristöstä. Esimerkiksi muutokset lainsäädännössä voivat vaatia yritystä reagoimaan. Tuore esimerkki tästä on tietosuoja-asetus (GDPR), joka määritti yrityksille tarkat raamit henkilötietojen käsittelyyn. Lainsäädännön muutos edellytti toimenpiteitä kaikilta yrityksiltä ja asetti samalla standardin, jota liiketoiminnassa on noudatettava.

Toistaiseksi realisoitumaton muutos liittyy Brexitiin. Yhden jäsenvaltion irtautuminen Euroopan unionista vaikuttaa kansainvälisesti toimiviin yrityksiin ja niiden tulevaan toimintaan. Joiltain yrityksiltä irtautuminen voi vaatia vain pieniä muutoksia nykyisiin toimintamalleihin. Toisille Brexit voi tarkoittaa strategiamuutosta ja jopa vetäytymistä markkinoilta, jos lainsäädäntö tiukkenee ja mukaan tulevat esimerkiksi tullimaksut.

E-learning soveltuu tietenkin myös lainsäädännöstä johtuvien muutosten läpi käymiseen. Muutokset koskevat usein osaa henkilöstöstä ja välillä jopa koko henkilöstöä, ja siksi paras tapa jalkauttaa muutos on juuri verkkokoulutus. Varsinkin silloin, jos laki vaatii henkilöstön kouluttamista. Työntekijät perehdytetään asiaan materiaalin avulla ja asian oppiminen voidaan varmistaa kurssin loppuun sijoitetulla testillä.

Mitkä ovat e-learningin hyödyt?

Muutosjohtamisessa e-learningille on runsaasti erilaisia käyttökohteita. Verkkokoulutuksella voidaan hoitaa muutosviestintää, antaa pohjatietoja tuleviin kahdenkeskisiin keskusteluihin, tarjota perustiedot uuden asiakasjärjestelmän käyttöön tai järjestää lainsäädännön edellyttämä koulutus.

E-learningin hyödyt muutoksen johtamisessa voidaan kiteyttää seuraavasti:

• Koulutusta on helppo mitata ja seurata.
• Koulutus ei ole sidottu aikaan eikä paikkaan.
• Koulutus on sama koko kohderyhmälle ja antaa yhtäläiset valmiudet kaikille.
• Viesti on sama kaikille.
• Koulutus voidaan räätälöidä ja päivittää eri kohderyhmien tarpeisiin.

Etsiikö yrityksesi työkalua muutosjohtamiseen? Tarvitseeko yrityksesi apua muutoksen jalkauttamisessa? Ota yhteyttä, niin asiantuntijamme auttavat sinua löytämään tarpeeseesi sopivan ratkaisun.