Tässä blogissa syvennymme siihen, miksi yritysten kannattaa panostaa englannin kielikoulutukseen, vaikka työntekijöiden osaamistasoa pidetään yleisesti hyvänä.
Yritysten arjessa tulee vastaan jatkuvasti tilanteita, joissa tarvitaan englannin kielen taitoa. Tilanne voi olla niinkin tuttu, että uusi asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluun ja yhteisenä kielenä on englanti. Myyntitiimi saattaa saada englanninkielisen tarjouspyynnön ulkomailta. Monikansallisessa organisaatiossa englannin käyttö on harvemmin yllätys, mutta sen tarve voi silti yllättää. Esimerkiksi kehitysprojektiin saattaa kuulua henkilöstöä useasta maasta. Englannin kieli voi tulla yllättäen tarpeelliseksi siinä tilanteessa, kun yritys myydään ulkomaille. Aiemmin englantia ei välttämättä tarvittu juuri ollenkaan, mutta nyt se onkin yhteinen kieli.
Miten yritykset hyötyvät englannin kielen koulutuksista B2B- ja B2C-ympäristössä?
Kielikoulutuksen suurin hyötyjä on aina yksilö, joka oppii uutta ja kehittää kielitaitoaan. Samalla koulutus tukee työntekijän ammatillista kehittymistä. Työntekijöiden osaamisen kehittäminen parantaa luonnollisesti mielikuvaa koko yrityksestä. Positiivisen yrityskuvan lisäksi kielikoulutuksilla pystytään vaikuttamaan myös konkreettisempiin asioihin.
Englantia jokapäiväisessä kanssakäymisessä
Globalisaation myötä englannin kielen tarve on kasvanut merkittävästi yksityis- ja yritysasiakkaiden kohdalla. Yrityksen asiakaskantaan voi kuulua asiakkaita monista eri maista, ja usein asiakkaan kohtaamisessa ainoa yhteinen kieli on englanti, vaikkei se olisi kummankaan osapuolen äidinkieli. Yksityisasiakkaiden kansallisuuksien kirjo voi olla vielä suurempi. Miltei aina englanti on se kieli, jolla asiakaspalvelun työntekijä ja asiakas pyrkivät ymmärtämään toisiaan.
Tämän kasvavan kohderyhmän palveleminen tasokkaasti vaatii kielitaitoa. Ei riitä, että työntekijä pystyy tarjoamaan äidinkielellään parasta mahdollista asiakaspalvelua, vaan hänen pitäisi pystyä samaan myös englanniksi – varsinkin silloin, kun asiakaskuntaan kuuluu asiakkaita, jotka eivät pysty kommunikoimaan yrityksen pääkielellä.
Konkreettinen esimerkki kielikoulutuksen tarpeesta asiakaspalvelussa löytyy omista kokemuksistani. Työskentelin suuren kotimaisen yrityksen puhelinasiakaspalvelussa. Englantia puhuvien asiakkaiden olemassaolo tiedostettiin, ja puhelinvalikosta pystyi valitsemaan palvelukieleksi englannin. Haaste realisoitui siinä vaiheessa, kun soittaja päätyi jonottamaan asiakaspalveluun. Jonotilanne näkyi kaikille asiakaspalvelijoille, ja tuo englannin kielellä palveltava soittaja oli enemmän uhka kuin mahdollisuus. Asiakasta olisi kyllä osattu palvella, mutta omaa kielitaitoa epäiltiin niin paljon, ettei puhelua haluttu ottaa vastaan. Englannin kielen jonoon päätynyt soittaja joutuikin käytännössä aina jonottamaan useita minuutteja kauemmin kuin muut. Olin tilanteeseen yhtä syyllinen kuin muutkin, koska epäilin omaa kielitaitoani ja koin, etten osaa palvella soittajaa yhtä hyvin englanniksi kuin äidinkielelläni.
Näin kävi riippumatta siitä, oliko soittaja yritys- vai yksityisasiakas.
Tässä tapauksessa kielikoulutuksella vahvistettaisiin luottamusta siihen, että englantia uskalletaan käyttää siinä missä äidinkieltäkin. Parantuneen itseluottamuksen ansiosta jonotusajat lyhenevät ja asiakastyytyväisyys kohenee, kun pitkä jonotus ei turhauta. Käytännössä koulutuksen hyötyä pystytään mittaamaan asiakastyytyväisyydellä ja jonotusaikojen lyhenemisellä. Koulutuksen hyödyt eivät siis jää abstrakteiksi käsitteiksi vaan näkyvät konkreettisina tuloksina.
Tutustu Nivos Oy:n asiakaspalvelulle toteutettuun englanninkieliseen viestintä- ja kulttuurikoulutukseen.
Acoladin kielikoulutuksissa keskitytään kehittämään henkilön työtehtäviin liittyvää englannin osaamista, jotta opit saa käyttöön mahdollisimman nopeasti.
Englantia uusien markkinoiden tavoittelussa
Englannin merkitys kasvaa varsinkin silloin, kun yritys lähtee uusille kansainvälisille markkinoille. Jos laajenemisstrategiaan ei kuulu paikallinen myyntiorganisaatio, englanti on usein ainoa vaihtoehto viestintäkieleksi. Englanti toimii silloin entistä useammin välikielenä eli myyjän ja asiakkaan toisena kielenä. Kun kumpikaan ei viesti äidinkielellään, viestintätilanteissa on usein tulkinnanvaraa. Siksi onkin tärkeää, että myyjä kykenee viestimään toisella kielellä täsmällisesti ja selkeästi. Ei riitä, että myyjä ymmärtää kuulemansa tai lukemansa, vaan hänen pitää osata viestiä asiakkaalle niin, että tulee ymmärretyksi. Tärkeintä toiminnassa ovat vakuuttavuus ja ymmärrettävyys. Se, miten asiakas näkee ja kuulee sinut, ratkaisee, tuleeko kauppaa vai ei.
Myyjille tarkoitetun kielikoulutuksen tavoitteena on kehittää myyjän taitoja niin, että hän pystyy viestimään englanniksi yhtä hyvin kuin äidinkielellään. Kokenut myyjä on vakuuttavan esiintymisen ammattilainen. Sen taidon kehittäminen vaatii paljon aikaa ja vaivaa. Siksi onkin helpompaa parantaa koulutuksella myyjän kielitaitoa kuin kielitaitoisen työntekijän myyntitaitoa.
Myös myyjien kohdalla panostusten palautumista pystytään mittaamaan varsin hyvin. Mittari voi olla niinkin yksinkertainen kuin toteutunut myynti ulkomaille. Tai vaikka myynnin määrä asiakkaan kielen mukaan. Kasvanut itseluottamus ja kehittyneet viestintätaidot näkyvät tuloksissa.
Englantia johdon ja esimiesten viestinnässä
Englannin kielen erinomainen taito on välttämätön myös johdossa ja viestinnässä. Jos yrityksen toimintaympäristö on monikansallinen, on luonnollista käyttää viestinnässä englantia. Englantia tarvitaan niin ikään silloin, jos yrityksen henkilöstö koostuu monista kulttuureista. Englantia tarvitaan myös markkinointiviestinnässä, jos viestintää ei lokalisoida kohdemaihin. Ja vaikka näin tehtäisiinkin, yrityksen sisäisen viestinnän kieli on todennäköisesti kuitenkin englanti. Johdon kielitaito voi joutua tulikokeeseen esimerkiksi yritysoston yhteydessä. Johdon pitää kyetä viestimään uuden omistajan ja osakkeenomistajien suuntaan uskottavasti ja luotettavasti.
Esimiesten kielitaito voi joutua koetukselle, jos oma tiimi on monikansallinen ja tiimin jäsenet toimivat useassa maassa. Tehtävä on haasteellinen jo maantieteellisen asetelman vuoksi, mutta myös kommunikoinnin näkökulmasta. Tällaisessa tilanteessa on tärkeää panostaa esimiehen kielitaitoon, jotta hän pystyy viestimään kaikille tiimin jäsenille riittävän hyvin.
Englantia tarvitaan myös silloin, kun yrityksen sisällä tehdään yhteistyötä usean maan kesken. Tällaista yhteistyötä voi olla vaikkapa yhteinen kehitysprojekti, joka vaikuttaa kaikkiin yrityksen toimipisteisiin eri maissa. Tuolloin tarvitaan erityisesti kielitaitoa, mutta mahdollisesti myös esiintymistaitoja. Projektiin ja sen edistymiseen pystyy vaikuttamaan paremmin, kun kielitaito on riittävä ja sen tuoma itsevarmuus antaa rohkeutta ottaa kantaa.
Ylemmän johdon tehtävissä kommunikointitaidot ovat menestymisen edellytys. Viestintätaitoja tarvitaan niin sisäisessä kuin ulkoisessa viestinnässä. Kansainvälisessä ympäristössä kielitaidon tarvetta ei tarvinne korostaa. Viestintää tehdään oman yrityksen sisällä, mutta viestintätaitoja tarvitaan myös uusien asiakkaiden hankinnassa, yhteistyökuvioiden rakentamisessa ja monessa muussa. Kielitaitoa vaaditaan neuvotteluissa, esiintymisissä ja tapaamisissa. Uskottavuus ja ymmärrettävyys ovat kiinni siitä, miten hyvin kielen hallitsee ja miten hyvin sitä osaa käyttää. Aina on otettava huomioon myös kulttuuriset tekijät.
”Ihmiset eivät kuule, mitä tarkoitamme, vaan ainoastaan sen, mitä sanomme.”
Glennon Kiernan-Lahti, kielikouluttaja yli 10 vuoden kokemuksella
Johdon ja esimiesten kielikoulutuksen ROI:n mittaamisessa voidaan käyttää osittain samoja mittareita kuin asiakaspalvelussa ja myynnissä. Konkreettisia mittareita ovat myös henkilöstötyytyväisyys ja palautteet. Viestivätkö esimiehet ja johto yhtenäisesti ja ymmärrettävästi koko organisaatiossa? Onko asetetut tavoitteet ymmärretty ja onko niitä pohjustettu riittävästi?
Miten kielikoulutuksen voi toteuttaa?
Kielikoulutus voi herättää mielikuvia luokkahuoneesta ja pulpeteista. Digitalisaation myötä opetusmenetelmien kirjo on kuitenkin laajentunut. Koulutus on aiempaa vähemmän sidoksissa aikaan ja paikkaan.
Puhutun kielen opetuksessa kasvokkain pidettävä koulutus on vahvimmillaan. Etuna on tietenkin se, että kielen puhumista pystyy harjoittelemaan opettajan kanssa ja palautetta saa heti. Se on luonnollinen tapa kehittää juuri keskustelutaitoja, koska toinen on koko ajan läsnä. Kasvokkain tapahtuvia koulutuksia voidaan järjestää kahdenkeskisinä sparrauksina tai useamman hengen tiimeille.
Kahdenkeskisiä koulutuksia voidaan pitää myös verkkokoulutuksina. Tämä vaihtoehto on hyvä silloin, kun koulutettava liikkuu työssään paljon. Verkkokoulutukseen pääsee osallistumaan toimistosta, kotoa tai vaikka kahvilasta, kunhan taustamelu ei häiritse.
Jos koulutus tarvitaan suuremmalle joukolle, paras muoto voi olla seminaari tai webinaari. Seminaari voi keskittyä vaikkapa esimiesten esiintymistaitoihin tai kulttuurikoulutukseen. Yksilölliset kehitystarpeet pystytään huomioimaan paremmin workshop-muotoisissa koulutuksissa tai pienryhmäkoulutuksessa.
Lisää vapautta tarjoaa kielikoulutus e-learning-toteutuksena. Koulutuksen saa suoritettua omaan tahtiin. Koulutus voidaan toteuttaa yrityksen tarpeisiin räätälöitynä verkkokoulutuksena. Vaihtoehtona ovat myös yleiset verkkokoulutukset, jotka keskittyvät esimerkiksi tiettyyn työelämätaitoon, kuten englanninkielisten sähköpostien kirjoittamiseen.
E-learningin voi valjastaa myös tukemaan yksilöllistä valmentamista. E-learning voi keskittyä vaikkapa sanavaraston kartuttamiseen ja kielioppiin harjoitteiden kautta. Valmennuksissa keskitytään harjoittelemaan puhetaitoa ja kieltä, jota työtehtävissä erityisesti tarvitaan.
Vaihtoehtoja on siis runsaasti, ja ne mukautuvat hyvin erilaisiin tarpeisiin.
Mitkä ne hyödyt olivatkaan?
Tunnetusti kaikesta kielitaidosta on hyötyä. Englannin rooli kansainvälisessä toimintaympäristössä on erittäin merkittävä, ja sen vuoksi sen osaaminen korostuu jokapäiväisessä tekemisessä. Englanti on usein se kieli, jonka avulla eri kulttuureista lähtöisin olevat pystyvät kommunikoimaan keskenään. Siksi englantia on yhä erittäin tärkeää osata käytännössä missä tahansa yrityksen työtehtävässä.
Englannin kielen kielikoulutuksen hyödyt voidaan tiivistää seuraavasti:
- Asiakaspalveluhenkilöstön kielitaitoa kehittämällä pystytään vastaamaan paremmin englanninkielisten asiakkaiden tarpeisiin. Työntekijöiden itsevarmuuden parannuttua asiakkaiden jonotusajat lyhenevät.
- Myyntitiimille kielikoulutus avaa uusia ovia kansainväliseen kauppaan, kun tulee mahdollisuus kasvattaa myyntiä merkittävästi laajentamalla toimintaa ulkomaille. Toisaalta kasvua voidaan hakea myös kotimaasta uusista kohderyhmistä, jos englanti on kieli, jolla asiakkaat tavoittaa.
- Johdon ja esimiesten viestintään saadaan kielikoulutuksella niin ikään itseluottamusta, mutta myös tarvittavaa selkeyttä ja uskottavuutta.
Etsitkö yrityksellesi räätälöitävää kielikoulutusta? Ota yhteyttä, niin asiantuntijamme auttavat sinua valitsemaan sopivimman vaihtoehdon. Jos tarvitset pikaisesti sparrausta englannin taitoihisi, varaa aika sparrauskalanteristamme. Muista tutustua myös verkkokauppaamme, jossa on tarjolla englanninkielisiä verkkokoulutuksia erilaisiin työelämän tilanteisiin.
Updated