Tässä blogikirjoituksessa kerromme, miten työntekijöiden saama kielenhuollon tai viestinnän koulutus voi parantaa yrityksen sisäistä ja ulkoista viestintää.
Kaikkien yritysten päivittäistä tekemistä yhdistää kirjallinen viestintä. Päivän aikana maailmalle saattaa lähteä tiedusteluja, tarjouspyyntöjä, tilausvahvistuksia, tiedotteita tai mainontaa. Viestejä lähettävät käytännössä kaikki työntekijät. Asiakaspalvelu vastaa asiakkaiden viesteihin, ratkoo ongelmia ja ehdottaa asiakkailleen ratkaisuja. Viestintä kirjoittaa tiedotteita laajoille yleisöille. Markkinointi viestii asiakkaille ja potentiaalisille asiakkaille uudesta tuotteesta tai palvelusta. Myyjät lähettävät myyntipuhelun jälkeen potentiaaliselle asiakkaalle lisätietoja. Kaikki nämä viestit muovaavat vastaanottajien mielikuvaa yrityksestä. Siksi ei ole yhdentekevää, miten heille viestitään.
Jokaisella meistä on erilainen tausta. Koulutus, työhistoria ja mielenkiinnon kohteet poikkeavat toisistaan merkittävästi. Se myös tarkoittaa, että meillä kaikilla on erilaiset valmiudet suoriutua sisäisestä tai ulkoisesta viestinnästä omalla äidinkielellämme.
Osa meistä osaa tuottaa virheetöntä tekstiä, jotkut osaavat tiivistää viestin tavattoman selkeäksi kokonaisuudeksi. Jotkut taas voivat olla huippuja yhdistämään yleiskieleen puhekieltä niin, että teksti puhuttelee vastaanottajaa hyvin henkilökohtaisesti. Harvoin ihmisellä on kaikkia näitä taitoja. Tästä syystä kielenhuolto- ja viestintäkoulutukselle on tarvetta.
Kaikki viestintä heijastuu mielikuvaan yrityksestä, ja siksi siihen kannattaa panostaa.
Kukaan kirjoittaja ei halua kohdalleen sitä, että sosiaalisessa mediassa ihmetellään oman tiedotteen sisällön sekavuutta. Se on hankala tilanne niin kirjoittajalle kuin yrityksellekin. Epäilemättä kovimman kolhun saa kirjoittajan ammattiylpeys, mutta myös yrityksen imago voi kärsiä.
Kapulakieleen on helppoa sortua, koska se saattaa luoda mielikuvan kirjoittajan asiantuntijuudesta. Epäilemättä se voi sopia hyvin rajatulle kohderyhmälle, jolle käytetty sanasto ja tekstin rakenne on hyvin tuttua. Mutta kun viestin kohderyhmä on laaja, kapulakieli on pelkkä taakka. Joillain aloilla vaikeaselkoista kieltä käytetään muita herkemmin, mutta se ei kuitenkaan oikeuta sen käyttöä. Vastaanottaja haluaa ymmärtää viestin, mikä vaikeutuu kohtuuttomasti, jos tekstissä viljellään outoja termejä, tuntemattomia kirjainlyhenteitä tai se on rakenteeltaan vaikeaselkoinen.
Yrityksen mielikuvaan heijastuu myös viestinnässä käytetty äänensävy eli tone of voice. Sanavalinnoilla on suuri painoarvo, kun halutaan vaikuttaa yrityksen brändiin. Äänensävyn on tietenkin oltava yhtenäinen yrityksen kaikessa viestinnässä. Siksi monissa yrityksissä äänensävy onkin määritelty. Jossain se voi olla esimerkiksi hyvin muodollinen ja tiukasti yleiskieleen pitäytyvä, ja jossain toisessa tyyliin voi kuulua puhekieli ja hymiöt. Kaikkia viestijöitä voi olla vaikea saada käyttämään tietynlaista tone of voicea, jos se on ristiriidassa työntekijän oman ilmaisutavan kanssa.
Kielenhuolto- ja viestintäkoulutukset ovat täsmähoitoa tämäntyyppisiin ongelmiin. Koulutuksen avulla pystytään parantamaan viestin selkeyttä, tiivistämään sanomaa, sekä tietysti hiomaan kielioppia.
Brändin eli mielikuvan vaikutus yrityksen houkuttelevuuteen on ilmeinen. Viestinnän onnistuessa kautta linjan positiivinen mielikuva vahvistuu ja lisää yrityksen houkuttelevuutta. Vahva brändi taas tarjoaa lisää mahdollisuuksia kasvattaa myyntiä.
Tarpeiden kirjo on hyvin laaja, ja siksi koulutuksen sisältö ja laajuus määräytyvät aina asiakkaan tarpeen mukaan. Kielenhuollon koulutuksen voi toteuttaa esimerkiksi muutamalle hengelle yhden aamupäivän tehokoulutuksena tai isommalle joukolle tarkoitettuna seminaarina. Logistiset haasteet voidaan taklata valitsemalla koulutusmuodoksi webinaari. Isomman joukon kielenhuolto- tai viestintäkoulutus voidaan toteuttaa vaikka verkkokoulutuksena, jonka äärelle kukin koulutettava voi palata aina halutessaan. Koulutuksen suunnittelu alkaa aina tarvekartoituksesta, jonka perusteella arvioidaan, millainen toteutus palvelee parhaiten koulutettavien tarvetta – riittääkö yhden päivän tehokoulutus vai sparrataanko tekstintekotaitoja pidempikestoisessa koulutuksessa.
Seuraavassa on listattu muutamia viestimiseen liittyviä toimenkuvia ja niihin soveltuvia kielenhuollon ja viestinnän koulutuksia.
Markkinoinnissa tunnetusti venytetään oikeinkirjoituksen sääntöjä ja leikitellään kielioppisäännöillä. Siitä huolimatta viestin on oltava selkeä, varsinkin kun mennään iskulauseita pidempiin teksteihin. Selkeäkielisyys on loppujen lopuksi lukijan etu: hän tunnistaa, mitä lisäarvoa hän on saamassa ja miten hän sen saa. Käytetyn kielen on syytä olla huoliteltua, sillä kohderyhmä on hyvin suuri ja mahdollinen virhe voi päätyä lukemattomien silmäparien eteen. Esimerkiksi sähköpostikampanjassa viestin otsikkoon eksynyt kirjoitus- tai yhdyssanavirhe voi viedä pohjan koko kampanjalta. Suurimman avun markkinoinnissa toimiville tarjoaa äänensävyyn ja selkeyteen keskittyvä koulutus.
Viestintä ei voi ottaa yhtä paljon vapauksia kuin markkinointi. Viestinnässä painottuvat selkeys ja oikeakielisyys. Kohderyhmät ovat usein hyvinkin laajoja niin sisäisesti kuin ulkoisesti. Esimerkiksi sisäiset tiedotteet vaikuttavat hyvin paljon työnantajamielikuvaan. Viestinnästä halutaan epäilemättä antaa vahva, ammattimainen mielikuva. Tämän mielikuvan ytimessä ovat juuri selkeys ja oikeakielisyys. Hyvä valinta viestinnän ja kielenhuollon koulutukseksi on oikeakielisyyteen ja selkeyteen keskittyvä koulutus. Koulutuksen myötä kirjoittaja saa lisää itseluottamusta kirjoittamiseen.
Koulutuksen tarve korostuu varsinkin silloin, jos oikolukemiseen ei löydy päteviä resursseja. Tässä tapauksessa on fiksuinta panostaa suoraan viestijän kykyyn laatia erityyppisiä tekstejä.
Asiakaspalvelun ja myynnin työntekijöitä yhdistää se, että he ovat kaikkein läheisimmin yhteydessä asiakkaisiin. Viestintä on erittäin henkilökohtaista, ja se heijastuu vahvasti mielikuvaan yrityksestä.
Yksi asiakaspalvelun haaste on tasapainoilu puhekielen ja yleiskielen välillä. Puhekieli lisää viestiin ripauksen inhimillisyyttä ja rentoutta. Toisaalta liian pitkälle viety puhekielen käyttö voi laukaista ihmisissä yllättävänkin voimakkaita vastareaktioita. Joillakin toimialoilla viestintä taas nojaa vahvasti yleiskielen käyttöön. Esimerkiksi pankki- ja vakuutusalan viestinnässä harvemmin nähdään rennon rempseää sanataiteilua.
Viestinnässä käytettävä äänensävy nousee esiin myös asiakaspalvelussa. Jos yrityksen muu viestintä on hyvin muodollista ja siinä noudatetaan tiukasti yleiskielen sääntöjä, asiakaspalvelu tyypillisesti pysyy samassa rintamassa. Joskus kuitenkin nimenomaan halutaan, että asiakkaiden kanssa kommunikoitaessa tyyli on selvästi rennompi.
Myynnin viestinnässä korostuu niin ikään puhekielen ja yleiskielen suhde. Myynnin harteilla on myös oikeakielisyyden ja selkeyden vaatimus. Kirjoitusvirheitä vilisevä tarjous ei ole paras tapa vakuuttaa asiakas yrityksen ammattimaisuudesta. Viestin tiivistäminen ja selkeys ovat vastaanottajan kannalta olennaisia asioita. Selkeäksi tiivistetty viesti johtaa kauppaan paljon todennäköisemmin kuin se, että vastaanottaja joutuu kaivelemaan tarjouksen yksityiskohtia sähköpostin monisivuisesta liitteestä.
Oikeakielisyys ja selkeys painottuvat asiakaspalvelulle ja myynnille suositeltavissa koulutuksissa. Keskittyminen pelkästään kielioppiin on myös mahdollista, koska viestin oikeakielisyys välittää kuvaa ammattimaisuudesta.
Virheettömyyteen kiinnitetään harvoin huomiota, mutta virheet huomataan helposti.
Johtajia ja brändilähettiläitä yhdistää se, että he ovat usein ne kasvot, jotka yrityksestä näkyvät eniten ulospäin. Siitä syystä viestien on oltava erittäin selkeitä. Sosiaalisessa mediassa kirjoitusvirheet annetaan helposti anteeksi, mutta pidemmissä viesteissä korostuu myös oikeakielisyys. Kielen on oltava myös riittävän vakuuttavaa. Sanavalinnat vaikuttavat mielikuvaan.
Koska brändilähettiläiltä ja yrityksen muilta kasvoilta odotetaan tiettyä virheettömyyttä, koulutuksessa keskitytään oikeakielisyyden lisäksi viestinnän vakuuttavuuteen.
Käytännössä kielenhuolto- ja viestintäkoulutuksista on hyötyä miltei kaikille meille. Kieli ja kielenkäyttötavat kehittyvät koko ajan. Viestintäkanavien määrä lisääntyy kiihtyvällä tahdilla, mutta se ei poista hyvän kieli- ja kirjoitustaidon tarvetta. Koska vastaanottajalle viesti on aina henkilökohtainen, jokaisen viestin on syytä olla niin hiottu kuin suinkin mahdollista. Koulutus auttaa kirkastamaan tuota viestiä niin äänensävyn kuin selkeyden osalta. Tällaisesta viestinnästä hyötyy niin asiakas kuin yrityskin. Asiakkaan mielikuva yrityksestä paranee, ja yritykselle tämä tarjoaa mahdollisuuden syventää asiakassuhdetta.
Onko yritykselläsi tarvetta parantaa asiakaspalvelun tai myynnin viestintätaitoja sekä kielitaitoa oikeakielisyyden näkökulmasta? Oletko suunnittelemassa tähän liittyvää koulutusta? Ota yhteyttä, niin asiantuntijamme auttavat sinua valitsemaan sopivimmat kielenhuollon ja viestinnän koulutukset.