Le prix de la lumière est moins élevé que le coût de l'obscurité.
Arthur C. Nielsen
La gestion de la relation client (GRC) n'est pas un concept nouveau né de l'essor des technologies ou des besoins de la mondialisation économique. En effet, les épiciers de nos arrières grands-mères s'en servaient déjà à leur époque : le registre qu'ils tenaient derrière le comptoir et qui répertoriait qui avait acheté quoi chaque jour ou qui devait quoi était un précurseur des applications informatiques de GRC que nous connaissons aujourd'hui.
Dans un monde des affaires à la cadence effrénée, où la concurrence est féroce, il est indispensable d'avoir toujours plus d'informations détaillées pour réussir ; les systèmes de GRC jouent un rôle primordial à ce titre, puisque le fait d'avoir toutes les informations disponibles en permanence en un seul endroit confère un avantage indéniable aux équipes commerciales. Mais pourquoi exactement ?
Dans n'importe quelle entreprise – y compris chez Acolad –, les clients sont la ressource la plus précieuse. Pour cette raison, il importe de les apprécier, mais aussi de les comprendre. Et comme dans toute relation, il faut du temps et des efforts pour obtenir toutes les informations voulues et comprendre leur histoire.
Les plateformes de GRC sont justement pensées pour offrir un environnement sûr, simple et organisé pour conserver toutes ces données : les personnes, les situations, les chiffres, les hauts et les bas de la relation, les petites choses à faire et ne pas faire... Tout ce qu'il faut pour fournir aux équipes commerciales dans le monde les précieux éléments de connaissance nécessaires pour savoir si oui ou non une relation commerciale va dans le bon sens et proposer au client le genre d'expérience positive capable de créer chez lui un sentiment (souvent fugace) de fidélité.
Travailler dans un environnement mondialisé où ses collègues peuvent être dans la pièce voisine ou de l'autre côté de l'océan accroît la nécessité d'avoir des informations exactes facilement accessibles pour tout le monde, ce qui implique de troquer les post-its et autres classeurs personnels au profit d'une plateforme de GRC. Ainsi, quelle que soit la personne en contact avec le client, la source d'information utilisée sera la même, ce qui aura pour effet de réduire la probabilité d'erreurs et de quiproquos tout en limitant les pertes de temps pour le client et l'équipe commerciale elle-même.
Votre plateforme de GRC doit favoriser l'esprit d'équipe et améliorer la communication entre les employés pour leur permettre d'échanger des informations, coopérer efficacement et harmonieusement et mieux comprendre leurs collègues et clients ailleurs dans le monde.
Quel que soit le contexte (professionnel ou personnel), personne n'aime avoir à répéter la même histoire encore et encore pour trouver la personne qui saura l'aider. Quand, pour une raison quelconque, un client doit parler à différentes personnes d'une même entreprise, il risque d'être frustré s'il doit ressasser son histoire alors qu'il est client depuis des années. Il s'attend à être connu et reconnu de tous, quand bien même l'entreprise aurait des centaines ou milliers de clients dans sa base de données...
Ce qu'il faut comprendre ici, c'est que si le client sait qu'on le connaît, il se sentira à l'aise, spécial, désiré. Et utiliser la GRC est un moyen sûr d'y parvenir.
Stocker l'information dans un système unique (ou un système qui échange avec tous les autres) a pour avantage d'améliorer l'analyse globale des données. Grâce aux tableaux de bord personnalisés, il est possible d'analyser rapidement ses performances (individuelles ou collectives) ou de localiser des données de clients, et grâce aux fonctions de rapport, de repérer des opportunités inexploitées, des clients en sommeil, ou d'identifier les comptes les plus intéressants ou des points qui posent problème, etc. Pour les dirigeants, comparer les résultats des équipes se fait plus facilement et rapidement aussi.
Ces fonctions contribuent aussi à la transparence des performances : les données sont faciles d'accès, ce qui signifie que les employés performants sont facilement identifiables et visibles, ce qui génère ensuite une culture de responsabilisation et d'automotivation du personnel.
Les problèmes arrivent et les situations imprévues peuvent faire de gros dégâts dans une entreprise. Parmi les principaux avantages d'utiliser une bonne plateforme de GRC, on trouve aussi la protection des données contre les pépins technologiques et les erreurs humaines ; pour cela, la plateforme doit fournir une protection avancée et autoriser les sauvegardes automatiques, ce qui n'est pas toujours le cas sur les lecteurs de stockage ou personnels en local.
Et même si tout travail d'équipe demande une confiance mutuelle, les paramètres de sécurité et profils basés sur des rôles de ces plateformes garantissent que les différents utilisateurs possèdent des droits d'accès conformes à leur rôle ; restreindre l'exportation des données, refuser leur suppression, etc. sont des mesures qui assurent la sécurisation des données à tout moment, même dans une organisation qui promeut la transparence.
Votre plateforme de GRC doit permettre à vos équipes commerciales de travailler moins mais plus intelligemment, et ce, même si en réalité la gestion de relation client va bien au-delà d'un outil, d'un logiciel ou d'une stratégie.
La gestion d'expérience numérique n'est possible qu'en intégrant la GRC aux applications de marketing. C'est pour cela que Gartner voit les pôles de marketing digital comme les applications centrales de la révolution numérique du marketing.
La gamme de produits d'expérience client d'Acolad comprend plusieurs produits disponibles pour une intégration de la GRC aux applications destinées aux responsables marketing en ligne : planification de campagnes intégrée, outils de création et optimisation de contenu, marketing par e-mail, gestion des réseaux sociaux, tableaux de bord d'analyse marketing, gestion des leads et tests A/B des appels à l'action, pages de destination et e-mails.