Avec l’épidémie de Covid on a découvert l’explosion du digital. Pourtant, même si ce phénomène a connu une croissance exponentielle, on n’en est qu’aux prémices : à partir de maintenant, la transformation digitale va s’accélérer et s’amélirorer. Transportons-nous dans le futur – avec les cinq tendances du digital workplace en 2021 et au-delà.
En avril 2020, le directeur général de Microsoft Satya Nadella déclarait qu’en deux mois seulement, il avait assisté à l’équivalent de deux ans de transformation digitale. Chez Acolad, nous avons été en première ligne en aidant nos clients à mener rapidement cette transformation, non seulement dans leur processus internes, autour de la collaboration et de l’expérience digitale, mais également en externe, avec la communication et l’expérience client. Et nous sommes persuadés que ce n’est qu'un début.
« Les logiciels dévorent le monde », écrivait en 2011 Marc Andreessen, cofondateur de la légendaire société de capital-risque Andreessen Horowitz. En affirmant cela, il soulignait le fait que toute entreprise, qu’elle soit axée sur la technologie ou non, allait être révolutionnée par la transformation numérique.
Aujourd’hui, de même manière, on pourrait affirmer que Microsoft Teams est en train d’envahir le digital workplace. Jamais une plateforme collaborative et de gestion de contenus n’a connu un développement aussi spectaculaire, passant de 20 millions d’utilisateurs par jour (novembre 2019) à 115 millions en seulement un an. Dans ce contexte d’évolution, MS Teams devient la référence de facto en matière de collaboration numérique, comme en témoigne la rapide expansion de l’écosystème de partenaires tiers. Les éditeurs qui tiraient encore récemment leur épingle du jeu face à MS Teams ont dû changer de stratégie et s’appuyer sur Teams pour proposer des fonctionnalités qui n’avaient pas encore été développées, comme le respect de conformité, l’archivage, la gouvernance ou l’intégration des processus de l’entreprise avec SAP, Salesforce ou d’autres.
Parallèlement, Microsoft met les bouchées doubles pour développer encore son application, en y ajoutant de nouvelles fonctions à un rythme soutenu et en y intégrant de plus en plus d’apps Office : SharePoint, Forms, Tasks, Power Apps, etc. Dans les faits, Office 365 est maintenant dépassé. Aujourd’hui, on ne jure que par Teams.
La tendance est on ne peut plus claire : le digital workplace est voué à fonctionner sur Teams, et il intégrera si nécessaire la plupart de vos applications d’entreprise, pour votre plus grand confort.
Jusqu’à présent, les initiatives en matière de digital workplace ont plutôt concerné les « cols blancs ». La plupart des bureaux sont maintenant libérés de la traditionnelle paperasse. Les bannettes à documents sont devenues numériques, à l’instar de presque toutes les interactions entre professionnels de l’information. Les collaborateurs de première ligne (« firstline workers »), qui font face au client, ont pourtant souvent été largement exclus de cette transformation numérique. Ils reçoivent encore trop souvent leurs informations, plannings et tâches au format papier et livrent rarement leurs rapports sous forme électronique. Dans de nombreuses sociétés, le personnel de première ligne n’a même pas accès à l’intranet, alors qu’ils représentent souvent le premier point de contact pour les clients et devraient donc insuffler la culture de l’entreprise.
Nous pensons que tout ça va changer maintenant, et à plusieurs niveaux. Le partage d’informations et la collaboration en équipes deviendront aussi numériques pour ces personnes puisque le gain d’efficacité est considérable pour un minimum d’effort.
Si les collaborateurs de première ligne peuvent accéder à Teams, par exemple, ils auront ce qu’il faut pour consulter et partager en toute sécurité informations produit, bonnes pratiques, notices et toute autre information qui leur est utile. Mais Teams a davantage encore à leur offrir : ils pourront consulter et adapter leurs plannings grâce à l’application Shifts, gérer leurs tâches avec Tasks et communiquer avec leurs collègues grâce à Walkie Talkie.
La numérisation des processus des « firstline workers » offre un énorme potentiel d’optimisation. En général, de nombreux processus sont restés à l’étape du papier parce qu’ils sont limités et non perçus comme essentiels : inspections, contrôles, après-vente, etc. Jusqu’à récemment, ces processus ne figuraient pas sur la « roadmap » de transformation digitale des DSI, car les bénéfices attendus ne justifiaient pas le coût de la mise en œuvre. Mais ceci est en train de changer, avec des outils low-code comme Power Platform de Microsoft ou OpenText AppWorks. Ces deux outils réalisent le tour de force de numériser des processus jusqu’à 10 fois plus courts que ceux jusqu'ici pris en compte en bénéficiant malgré tout de l'automatisation et des avantages de l’intégration en temps réel des informations numériques.
Tout ce qui précède doit naturellement être mis en œuvre en se concentrant sur l'utilisation des mobiles, car smartphones et tablettes sont désormais essentiels pour les employés de première ligne.
Lors du confinement de mars 2020, les entreprises ont dû mettre toutes leurs activités en ligne en l’espace de quelques jours. Celles qui avaient déjà planifié le déploiement de plateformes numériques telles que Microsoft Teams, sur plusieurs mois ou un an, ont dû faire la bascule en un week-end. Les équipes informatiques ont littéralement appuyé sur l’interrupteur de mise en marche de ces plateformes pour garantir la continuité des activités. Mais, en se précipitant pour rendre leurs employés opérationnels à distance, les entreprises ont empruntés quelques raccourcis. Bien souvent, la confidentialité, la protection des données, la conformité et la gouvernance ont été reléguées au second plan. Négligés, ces aspects de la gestion de l’information sont pourtant primordiaux dans toute organisation numérique moderne.
Par conséquent, nous pensons que ces sujets figureront en bonne place des priorités 2021 – c’est incontournable. Pour sécuriser l’accès aux données, les efforts ont d’abord porté sur la gestion des identités, l’authentification et l’autorisation. Mais en 2021, cet effort va s'accentuer, avec une attention spéciale à la détection automatique et à la protection avancée des informations sensibles, la prévention des partages accidentels de données et une meilleure surveillance.
La conformité est un autre point d'attention, repoussé à plus tard en raison du déploiement précipité des plateformes, qui fera bientôt son retour sur le devant de la scène. L'exigence de conformité est grandissante et oblige à une surveillance plus étroite. L’époque du Far West numérique est révolue ; impossible, désormais, d’ignorer les réglementations telles que le RGPD et d’autres réglementations sectorielles ou nationales.
Il ne faut pas oublier la gouvernance, concept un peu « fourre-tout », dont l’absence a généré le chaos informationnel dans lequel ont plongé nombre de grandes entreprises après avoir laissé leurs employés jouer sans contrôle avec Microsoft Teams pendant plusieurs mois. Acolad affirme que, sans gouvernance digne de ce nom, le chaos qui règne sur nos plateformes numériques ne cessera de s’amplifier. Un compromis doit être trouvé entre expérience utilisateur et respect des réglementations. Mais dans un environnement Teams, par exemple, avec des modules complémentaires comme Acolad TeamHub, il est possible d’améliorer sensiblement la gouvernance sans rogner sur la productivité ni sacrifier la souplesse d’utilisation.
Ces dernières années, l’intelligence artificielle connaît un bel engouement, mais, dans la pratique, ses applications se limitent à des domaines relativement pointus tels que la détection de fraudes à la carte de crédit, ou des couches cachées dans des applis client comme Netflix, qui vous recommande Le jeu de la dame d’après ce que vous aviez déjà visionné.
Nous pensons qu’en 2021, l’IA et l’automatisation s’imposeront sur le lieu de travail. Étant donné la quantité astronomique de données collectées par les fournisseurs de cloud ces dernières années, ceux-ci peuvent maintenant créer toutes sortes de modèles IA, accélérateurs de productivité, à intégrer au digital workplace. C’est d’ailleurs en train de se produire. Teams fournit déjà des éléments à base d’IA comme des légendes animées, des transcriptions de réunions, des traductions automatiques et des agencements de réunion, par superposition sur les contenus vidéo. Mais ce n’est qu’un avant-goût de ce qui se profile. Avec Project Cortex, Microsoft combinera ses algorithmes d’IA à la masse de données recueillies en y associant l’extraction automatisée des métadonnées, la détection des thèmes et l’intégration des connaissances externes.
En conclusion, même si pour la plupart d’entre nous, 2020 a été une année difficile, elle a sans aucun doute boosté plus que jamais la transformation numérique de nombreuses organisations. Le gros du travail a été accompli ; le reste à faire va dans la même direction (numérique).
Faites que l’année 2021 soit l’occasion de développer votre terrain de jeu numérique – c’est là que vous remporterez… ou perdrez vos opportunités d'affaires.