I denna blogg diskuterar vi hur företag kan använda elearning för att förbättra kundtjänsten. Vi presenterar flera olika alternativ för elearning för kundtjänstmedarbetare.
”Vi har ett nytt system för att hantera våra kundkontakter, och alla medarbetare i vår kundtjänst måste nu få utbildning snabbt och effektivt.” ”Vi förbereder oss för att lansera en ny produkt. Innan dess behöver vår personal inom försäljning och kundtjänst få utbildning så att vi kan säkerställa att lanseringen lyckas.” ”Att förbättra kundnöjdheten är ett av våra mål i hela kedjan.” De här situationerna är välbekanta för många anställda som jobbar med kundservice.
Det är alltid en krävande uppgift att erbjuda utbildning till en stor målgrupp, som till exempel kundtjänstmedarbetare. Det räcker inte att alla får informationen – de måste också förstå vad den betyder i praktiken.
Det är lätt att glömma bort hur många kundtjänstsituationer vi upplever dagligen. Till exempel tar vi kanske bussen till arbetet, köper en kopp kaffe på vägen, äter lunch ute eller handlar något i en lokal butik. Efter jobbet behöver vi handla mat. Under dagen kanske vi ringer för att fråga om en felaktig faktura. Allt det här är vanliga situationer. De är så integrerade i vårt vardagsliv att det är lätt att man inte ens lägger märke till dem. Det vi däremot brukar komma ihåg är när vi får extremt bra eller dålig kundservice. En sådan upplevelse diskuterar vi ofta med vänner och familj, och kanske skriver vi på sociala medier till en större grupp.
Digitaliseringen och den globala marknaden har i grunden förändrat våra sätt att interagera med företag. Kanalerna vi använder är främst digitala och vi interagerar mindre och mindre med verkliga människor. Samtidigt har den här typen av interaktion blivit alltmer betydelsefull. Om vi inte är nöjda med kundupplevelsen är det lätt för oss som kunder att välja ett annat företag nästa gång. Det vi hör från andra har också blivit allt viktigare, nu när det är enklare än någonsin tidigare att dela med sig av erfarenheter.
En perfekt anpassad och automatiserad shoppingupplevelse räcker inte om det är plågsamt långsamt eller komplicerat att hantera garanti- eller serviceärenden. Samma sak gäller fakturafrågor.
Idag spelar kundservice en viktig roll för företag som vill stå sig mot konkurrenterna. Snabba svar, vänligt bemötande och hög kundnöjdhet är styrkor som inte kan kopieras från andra företag, så länge det är människor som utför kundservicen. Det lönar sig därför att investera i sådana aspekter.
De flesta vet att det är viktigt att förbättra kundservicen och personalens kunskaper. Utmaningarna ligger i att organisera själva utbildningen när bolaget är geografiskt utspritt, eller när kundservicen utförs av många medarbetare.
Elearning är ofta ett bra alternativ för att tillhandahålla kundtjänstutbildning, eftersom den inte är beroende av tid, plats eller någon viss teknisk utrustning. Webbaserad utbildning säkerställer att alla får samma utbildning med samma material och ges samma möjligheter att tillämpa vad de lärt sig. En annan fördel med elearning är att den också kan övervakas. Arbetsledaren eller HR-avdelningen kan kontrollera att alla teammedlemmarna har slutfört utbildningen.
I en stor enhet som sysslar med kundtjänst per telefon är utmaningen att säkerställa att alla får samma utgångspunkt. Personalomsättningen och säsongsanställningar gör att det ställs särskilda krav på arbetet med att underhålla och vidareutveckla personalens kunskaper inom kundtjänst. Elearning gör det möjligt att tillhandahålla information till en stor målgrupp på en enhetligt sätt. Dessutom kan personer som redan har slutfört utbildningen alltid gå tillbaka till materialet igen vid behov.
Utbildning som lämpar sig för personal som arbetar med kundservice per telefon kan innefatta:
Utbildning om produkter och tjänster
Utbildning om produkter och tjänster är det mest självklara alternativet för personal som arbetar med kundservice per telefon: Produktkunskaper är särskilt viktigt när det handlar om teknikprodukter. Syftet med utbildningen är att ge personalen kunskaper om produktens viktigaste funktioner och hjälpa dem att besvara kundernas frågor. Att bara konvertera en manual till elearninginnehåll hjälper inte så mycket. Men om utbildningen också omfattar de produktegenskaper som kunderna tycker är viktigast, och innehåller ett avsnitt med potentiella frågor från kunder tillsammans med svaren på dem, så blir den mycket användbar.
En annan fördel är en snabbare och mer tillgänglig kundtjänst, som ett resultat av den ökade kompetensen. God produktkännedom innebär också att medarbetarna kan identifiera möjligheter till merförsäljning. Dessutom upplever kunden servicen som mer professionell när personalen har djupgående kunskaper om produkten eller tjänsten.
Utbildning i att hantera svåra kundsituationer
Allt kundtjänstarbete innebär att man ibland måste hantera krävande eller svåra situationer. Sådana situationer blir ännu mer komplicerade på telefon, eftersom medarbetaren inte kan visa förståelse eller empati genom ansiktsuttryck och gester. Därför är det extra viktigt att förbereda sig för sådana situationer: för att veta hur man ska hantera situationen, lösa problemet och nå fram till en uppgörelse med kunden.
Förmågan att hantera svåra kundtjänstsituationer har störst positiv inverkan på kundnöjdheten.
Problemslösningsverktyg
Problemslösningsverktyg eller kunskapsbaser hjälper kundtjänstmedarbetaren att styra samtalet i önskad riktning och lösa problemen. De är nära kopplade till utbildning om produkter och tjänster. De gör det enkelt att kontrollera processen under ett telefonsamtal, om till exempel kundtjänstmedarbetaren inte minns nästa steg. Det är mycket mer praktiskt än att försöka hitta en viss information i ett omfattande system.
För nya medarbetare är problemlösningsverktyg ett effektivt utbildningsverktyg. Det gör det enklare att identifiera kundens problem och följaktligen tillhandahålla snabbare kundservice.
Utbildning för kunder
Utbildningen behöver inte begränsas till företagets medarbetare. Utbildningen om produkter och tjänster kan också anpassas så att den kan användas av kunder. Om man erbjuder instruktioner om användning och underhåll i form av onlinekurser kan kunderna lösa eventuella problem direkt, utan att behöva kontakta kundtjänst.
En sådan digital utbildning förbättrar också kundens upplevelse. Kunden får ut ett större värde och kundtjänstens arbetsbörda minskas när kunderna kan lösa frågor själva.
Säsongsanställningar och hög personalomsättning leder till utmaningar inom handeln och detaljhandeln. Det är också svårt att erbjuda en likvärdig spelplan för alla medarbetare. Chefer eller arbetsledare har ofta ansvaret för utbildning. I nuläget kan elearning bara användas för att lära ut praktiska färdigheter till en viss utsträckning, men den har många användningsområden i butik och på fältet. Det är lätt att få åtkomst till materialet igen när man behöver det – till exempel på en smartphone.
Här räknar vi upp några exempel på utmaningar inom kundservice på kaféer. Men liknande lösningar fungerar också inom många andra företag inom handel och detaljhandel.
Utbildning som lämpar sig för kaféer kan innefatta:
Produktutbildning
Produktutbildning kan erbjudas i form av elearning på kaféer, eftersom den här typen av utbildning inte handlar om produktkvalitet utan om de ingredienser som används i produkterna. Informationen är av kritisk betydelse för personer som lider av allergi.
Den viktigaste fördelen här är kundnöjdhet, liksom att undvika farliga situationer.
Utbildning om skyltning, hygien och egenkontroll
Att ge ett enhetligt intryck av en viss kedja kräver många rutiner. Rutinerna är lättare att uppnå när information om sådant som skyltning är lätt tillgänglig: till exempel hur man gör för att bakverken ska se så aptitliga ut som möjligt.
Förutom att kaféerna måste uppfylla lagstadgade hygienkrav så kan de även ha egna metoder för att säkerställa en hög hygiennivå. Det kan också finnas krav inom hela kedjan som rör utbytet av bakverk som har stått framme i rumstemperatur. Hygienutbildning går hand i hand med utbildning inom egenkontroll.
Fördelarna med sådan utbildning är bland annat att man skapar en enhetlig bild av hela kedjan, utöver kundnöjdheten naturligtvis.
Arbetsinstruktioner
Arbetsinstruktionerna som ska följas på ett kafé kan också erbjudas som elearning. Att erbjuda onlineutbildning är ett bra alternativ till att sätta upp skriftliga instruktioner bakom disken. Den här typen av utbildning är mest effektiv när den erbjuds till nya medarbetare som ännu inte har lärt sig rutinerna. Webbutbildningen kan innehålla mycket detaljerad information om de dagliga arbetsinstruktionerna som är lätt tillgänglig när behovet uppstår. Det innebär att en instruktör inte längre behöver påminna medarbetarna om de olika arbetsfaserna.
Fördelarna med den här typen av utbildning är även att man skapar en trevlig miljö på kaféet, vilket leder till hög kundnöjdhet.
Den finska kedjan Universitetsapoteket behövde implementera en ny modell för kundservice Denna ändring implementerades i form av elearning, eftersom kedjan finns på många olika platser och medarbetarna arbetar i skift. Det behövdes en utbildning som var oberoende av tid och plats. Kunden ville att utbildningen skulle vara interaktiv för att utmana och inspirera medarbetarna att fundera över vad den nya kundmodellen innebar i deras arbete. Olika versioner av utbildningen anpassades till farmakologer, kosmetologer och teknisk personal i syfte att tillgodose deras behov på bästa sätt.
Ju högre det totala värdet på produkten eller tjänsten är, desto högre förväntningar ställs på nivån av kundservice I det här avsnittet diskuterar vi utmaningarna inom utbildningar i kundtjänst för bilhandeln. Men utmaningarna liknar dem som uppstår inom försäljning och kundservice i samband med andra värdefulla produkter och tjänster, som motorfordon, industriell utrustning, omfattande servicelösningar och fastigheter.
Utbildning som lämpar sig för bilhandlare kan innefatta:
Kundtjänst och kundnöjdhet spelar en viktig roll inom bilhandeln. Kundbesök är mindre vanliga, men köpsummorna är avsevärda. Säljarna är experter på sitt område, men det finns alltid saker som kan bli ännu bättre.
Juridisk utbildning inom bilhandeln
När det gäller kundservice är det viktigt att säljpersonalen inom bilhandeln är uppdaterade om konsumentskyddskraven. I transaktionerna ska alla parter känna till villkoren när det gäller service och ansvar, så de vet vad de förbinder sig till. Utbildning som bygger på kundcase är mycket effektiva i det här avseendet.
Den utbildningen tar dock inte upp problem som kan uppstå på grund av otydlighet och som i värsta fall kan bli väldigt dyra. Kundnöjdheten är också hög, när kunderna känner att de kan genomföra en transaktion på ett helt tryggt sätt.
Utbildning i att interagera med kunder
När värdet på ett inköp är högt kan det ta tid att fatta köpbeslutet. Kunden kanske besöker butiken flera gånger, och de måste känna sig välkomna varje gång. Det är här som kompetensen inom kundservice kommer in i bilden. Även om inte affären blir av vid det första besöket, är det mer troligt att kunden kommer tillbaka till en butik om han eller hon fått bra kundservice tidigare. Som vi alla vet är den bästa kunden en kund som kommer tillbaka. Samma utbildning kan också omfatta implementering av företagsvärderingar som ska återspeglas i kundservicen.
Kundnöjdheten är en särskilt viktig aspekt inom den här typen av utbildning. I det långa loppet visar sig kundnöjdheten i form av återkommande köp.
Möjligheterna att använda elearning är inte begränsade till behoven inom kundservice. Läs här om hur webbutbildning kan användas för introduktions- och orienteringsutbildning eller läs här (på engelska) om hur Kemira använde onlineutbildning för att implementera en uppförandekod hos medarbetarna. Den digitala utbildningen kan anpassas till behoven hos olika användargrupper för att stärka deras befintliga kunskaper och skapa gynnsamma villkor för att lära sig nya kunskaper.
Behöver du hjälp med att planera digital utbildning? Behöver du expertråd om hur ditt företag kan förbättra er kundtjänst genom digital utbildning?