À l’heure actuelle, aucun secteur d'activité n'est à l'abri de la pression exercée par la digitalisation. Du transport (Uber) au tourisme (Booking.com) en passant par le commerce (Amazon, Zalando), les entreprises changent leur façon de faire pour rester dans la course. Dans la première vague de digitalisation, les entreprises se sont concentré sur l'expérience directe avec le client et ont transformé leurs vues sur le monde : elles ont investi dans l'analyse afin de mieux comprendre et satisfaire les besoins de leurs clients, ont amélioré et accéléré le service client en digitalisant les points de contact et ont fait en sorte que leur message soit cohérent à travers les différents canaux. Pour bon nombre de sociétés, cette première vague est toujours en tête de leurs priorités à ce jour.
Lors de la première vague, beaucoup d'entreprises se sont rendu compte que l'expérience client ne s'arrêtait pas à leur site Internet, service marketing ou force de vente. Améliorer l'expérience globale des clients passe nécessairement par un alignement des points de contact avec les processus opérationnels internes. Si les processus internes sont lourds, semi-transparent, au format papier et ne sont pas assez souples pour permettre une collaboration efficace, alors la gestion d'expérience client n'est rien de plus qu'une façade.
Une deuxième vague de digitalisation s'est opérée en prenant pour cible les processus internes qui n'ont pas simplement un effet sur le client, mais aussi sur l'expérience des employés. Cette vague de transformation digitale interne a plusieurs moteurs :
En résumé, la transformation digitale des processus internes et même des modèles commerciaux est nécessaire pour combler le fossé entre le monde interne de l'entreprise et l'expérience client tournée vers l'extérieur.
Voici ci-dessous trois projets que nous avons menés et lors desquels nous avons étudié les problématiques rencontrées par chaque organisation. Nous avons mis à profit ces deux avantages pour concevoir des applications métier plus modernes qui rationalisent véritablement les processus et transforment la façon dont les employés accomplissent leur travail quotidien pour les traduire en résultats améliorés.
Le groupe Credendo est l'agence de crédit à l'exportation publique belge. Sa mission consiste à fournir aux entreprises et aux banques une couverture d'assurance-crédit à moyen et long termes contre les risques politiques et commerciaux dans le monde entier.
Un aspect important du processus d'assurance consiste à évaluer la demande d'assurance, à savoir étudier la faisabilité et déterminer les montants (souscription et gestion de comptes). Chez Credendo, ce processus de souscription était encore en grande partie basé sur papier, ce qui posait plusieurs problèmes de taille :
Acolad a accompagné le département Souscription de Credendo dans un programme de transformation digitale et a introduit une solution de gestion de dossiers basée sur Alfresco One. En l'espace de six mois, le processus de souscription a été entièrement digitalisé, les informations provenant de SAP et d'autres sources ont été intégrées afin de donner aux employés une vue exhaustive de la situation. Une fonction de reporting transparente a été ajoutée pour permettre aux employés et aux cadres d'obtenir des renseignements détaillés sur la progression et la performance des activités. Dernier point mais non des moindres : les délais de traitement des demandes d'assurance ont été considérablement raccourcis, permettant ainsi de servir bien mieux les clients.
Comptant 2 000 employés et des dizaines de milliers de clients faisant appel à ses services sociaux, le Centre public d'action sociale de Gand en Belgique doit faire face à une quantité écrasante de paperasse. Quand Acolad a été sollicitée pour faire entrer l'organisme dans l'ère du digital, ce dernier avait des archives de dossiers s'étendant sur 400 mètres – un véritable mur de papier ! De surcroît, la décentralisation des bureaux constituait un obstacle majeur.
Le CPAS se voulant être un service d'action sociale de proximité, il possède une quarantaine de bureaux dans la région de Gand. Comme les dossiers papier étaient stockés de manière centralisée, il fallait constamment faire la navette entre le dépôt central et les bureaux en ville. Il va sans dire que ce mode opératoire était loin d'être idéal, aussi bien pour les travailleurs sociaux que les clients. En effet, les travailleurs sociaux n'avaient pas accès en temps réel aux dossiers des clients et devaient tenir leur propre système de suivi, tandis que les clients étaient souvent obligés d'attendre pour obtenir des réponses et exposés au risque de fuite d'informations confidentielles si leurs dossiers étaient égarés.
Acolad a donc aidé le Centre public d'action sociale de Gand à franchir le pas vers le digital. Un système de gestion de dossiers digital réunissant les solutions Alfresco One et Kofax Capture offre désormais aux travailleurs sociaux :
La mise en place de ce système de gestion de dossiers a eu un impact énorme sur la charge de travail quotidienne des travailleurs sociaux. En accordant une attention particulière à l'utilisabilité et la gestion du changement, le système a été rapidement adopté et gère désormais plusieurs millions de documents répartis dans environ 15000 dossiers actifs, tout en offrant un niveau de service accru aux clients.
Pour la ville de Gand, Acolad a également développé et mis en œuvre un centre de courrier dématérialisé basé sur Alfresco One et Kofax.
Même si nous vivons dans ce que l'on appelle l'ère digitale, Gand, ville grande et dynamique, continue de recevoir beaucoup de correspondance papier. Cette situation posait deux problèmes majeurs :
La loi belge exige que les organismes publics tiennent un registre de tous les courriers entrants et sortants. Ce niveau de transparence et de responsabilité était impossible à respecter dans un environnement où la distribution du courrier s'effectuait au format papier
En résumé, la distribution de courrier papier ralentissait les processus et par conséquent nuisait à l'expérience des administrés.
Acolad a mis en place un centre de courrier dématérialisé qui permet une distribution rapide et transparente du courrier au format digital. Dans un premier temps, Kofax est utilisée pour digitaliser les documents papier et transférer les documents digitaux à Alfresco. Ensuite, avec Alfresco, des pages spécifiques sont utilisées pour acheminer et affecter aisément les envois digitaux aux services ou employés concernés. Chaque étape est consignée dans un journal d'historique et une fonction de recherche avancée est disponible, de sorte que les fonctionnaires bénéficient de renseignements détaillés en temps réel sur l'état d'avancement de chaque envoi, qu'ils peuvent utiliser pour répondre à l'appel d'un administré par exemple. Après un déploiement progressif, le système compte maintenant près de 4000 utilisateurs et contient des millions de courriers digitaux.