À l’heure actuelle, aucun secteur d'activité n'est à l'abri de la pression exercée par la digitalisation. Du transport (Uber) au tourisme (Booking.com) en passant par le commerce (Amazon, Zalando), les entreprises changent leur façon de faire pour rester dans la course. Dans la première vague de digitalisation, les entreprises se sont concentré sur l'expérience directe avec le client et ont transformé leurs vues sur le monde : elles ont investi dans l'analyse afin de mieux comprendre et satisfaire les besoins de leurs clients, ont amélioré et accéléré le service client en digitalisant les points de contact et ont fait en sorte que leur message soit cohérent à travers les différents canaux. Pour bon nombre de sociétés, cette première vague est toujours en tête de leurs priorités à ce jour.
Jusqu'où va votre expérience client ?
Lors de la première vague, beaucoup d'entreprises se sont rendu compte que l'expérience client ne s'arrêtait pas à leur site Internet, service marketing ou force de vente. Améliorer l'expérience globale des clients passe nécessairement par un alignement des points de contact avec les processus opérationnels internes. Si les processus internes sont lourds, semi-transparent, au format papier et ne sont pas assez souples pour permettre une collaboration efficace, alors la gestion d'expérience client n'est rien de plus qu'une façade.
Quel intérêt à digitaliser ses processus internes ? – 4 avantages majeurs
Une deuxième vague de digitalisation s'est opérée en prenant pour cible les processus internes qui n'ont pas simplement un effet sur le client, mais aussi sur l'expérience des employés. Cette vague de transformation digitale interne a plusieurs moteurs :
- Les processus opérationnels sont de plus en plus collaboratifs et obligent les parties prenantes internes et externes (indépendants, fournisseurs, partenaires, clients) à travailler ensemble et partager des informations en temps réel. Ces processus collaboratifs doivent forcément être dématérialisés, sous peine de ralentir le cycle entier.
- Les organisations digitales prospèrent, car elles reposent sur les données : il existe un besoin croissant de connaissances pour optimiser et accélérer les processus. Une vision en temps réel exige un environnement digitalisé où les processus sont suivis et les informations d'état sont facilement accessibles aux employés et aux cadres.
- De nos jours, le travail n'est plus un endroit, mais d'abord une activité. La possibilité d'accomplir son travail à tout moment et à tout endroit est déterminante pour garantir des processus fluides. Imaginez les gains de productivité lorsqu'un attaché commercial peut accéder directement à toutes les données nécessaires lors d'une visite chez un client ou lorsqu'un ingénieur de service technique peut consulter les plans détaillés pour réparer une éolienne sur le terrain.
- Enfin, les organisations modernes connaissent la valeur de l'expérience employé. Avoir les bons outils digitaux pour travailler de manière productive et flexible est un facteur de motivation et d'implication pour les employés. Ceux-ci ont alors tendance à fournir un meilleur service, pour des clients heureux.
En résumé, la transformation digitale des processus internes et même des modèles commerciaux est nécessaire pour combler le fossé entre le monde interne de l'entreprise et l'expérience client tournée vers l'extérieur.
La technologie pour transformer son activité – 3 études de cas
Mais comment mettre cette transformation digitale interne en pratique ? Nous vous proposons de découvrir le parcours de trois de nos clients qui ont décidé de rationaliser leurs processus internes en recourant à la plateforme Alfresco One. Alfresco One est une plateforme de gestion de contenu d'entreprise (ECM) ouverte qui facilite aussi grandement le développement d'applications. En outre, Alfresco est étroitement intégrée à Activiti, une puissante plateforme de gestion des processus métier (BPM).
Voici ci-dessous trois projets que nous avons menés et lors desquels nous avons étudié les problématiques rencontrées par chaque organisation. Nous avons mis à profit ces deux avantages pour concevoir des applications métier plus modernes qui rationalisent véritablement les processus et transforment la façon dont les employés accomplissent leur travail quotidien pour les traduire en résultats améliorés.
Du papier vers le digital avec Alfresco pour le département souscription d'assurance du groupe Credendo
Le groupe Credendo est l'agence de crédit à l'exportation publique belge. Sa mission consiste à fournir aux entreprises et aux banques une couverture d'assurance-crédit à moyen et long termes contre les risques politiques et commerciaux dans le monde entier.
Un aspect important du processus d'assurance consiste à évaluer la demande d'assurance, à savoir étudier la faisabilité et déterminer les montants (souscription et gestion de comptes). Chez Credendo, ce processus de souscription était encore en grande partie basé sur papier, ce qui posait plusieurs problèmes de taille :
- Mauvaise expérience pour les employés : les informations nécessaires pour prendre les décisions étaient dispersées entre plusieurs sources : papier, dossiers partagés, SAP, etc. À cause de l'existence de dossiers papier, il était même quasi-impossible de prendre des décisions à distance. Ces conditions compliquaient sérieusement la tâche des employés.
- Processus inefficaces : conséquence de cette inefficacité, les délais de traitement des demandes d'assurance étaient longs, or la vitesse revêt une importance capitale dans ce secteur.
- Manque de données et connaissances : il y avait un véritable manque de connaissances concernant l'état des dossiers individuels et les résultats de souscription dans leur ensemble. Il était impossible d'apporter une réponse rapide aux clients qui appelaient pour obtenir des renseignements et la direction avait du mal à suivre la performance générale.
Acolad a accompagné le département Souscription de Credendo dans un programme de transformation digitale et a introduit une solution de gestion de dossiers basée sur Alfresco One. En l'espace de six mois, le processus de souscription a été entièrement digitalisé, les informations provenant de SAP et d'autres sources ont été intégrées afin de donner aux employés une vue exhaustive de la situation. Une fonction de reporting transparente a été ajoutée pour permettre aux employés et aux cadres d'obtenir des renseignements détaillés sur la progression et la performance des activités. Dernier point mais non des moindres : les délais de traitement des demandes d'assurance ont été considérablement raccourcis, permettant ainsi de servir bien mieux les clients.
Gestion de dossiers basée sur Alfresco pour le Centre d'action sociale de la ville de Gand
Comptant 2 000 employés et des dizaines de milliers de clients faisant appel à ses services sociaux, le Centre public d'action sociale de Gand en Belgique doit faire face à une quantité écrasante de paperasse. Quand Acolad a été sollicitée pour faire entrer l'organisme dans l'ère du digital, ce dernier avait des archives de dossiers s'étendant sur 400 mètres – un véritable mur de papier ! De surcroît, la décentralisation des bureaux constituait un obstacle majeur.
Le CPAS se voulant être un service d'action sociale de proximité, il possède une quarantaine de bureaux dans la région de Gand. Comme les dossiers papier étaient stockés de manière centralisée, il fallait constamment faire la navette entre le dépôt central et les bureaux en ville. Il va sans dire que ce mode opératoire était loin d'être idéal, aussi bien pour les travailleurs sociaux que les clients. En effet, les travailleurs sociaux n'avaient pas accès en temps réel aux dossiers des clients et devaient tenir leur propre système de suivi, tandis que les clients étaient souvent obligés d'attendre pour obtenir des réponses et exposés au risque de fuite d'informations confidentielles si leurs dossiers étaient égarés.
Acolad a donc aidé le Centre public d'action sociale de Gand à franchir le pas vers le digital. Un système de gestion de dossiers digital réunissant les solutions Alfresco One et Kofax Capture offre désormais aux travailleurs sociaux :
- Un accès en temps réel à l'ensemble des données et documents des clients depuis n'importe quel endroit, d'où des décisions plus rapides et davantage de temps à consacrer aux clients.
- Un tableau de bord personnalisé permettant de suivre les dossiers au sein du système.
- Un historique automatisé fournissant une vue complète de l'évolution des dossiers dans le temps afin d'appuyer leurs décisions.
La mise en place de ce système de gestion de dossiers a eu un impact énorme sur la charge de travail quotidienne des travailleurs sociaux. En accordant une attention particulière à l'utilisabilité et la gestion du changement, le système a été rapidement adopté et gère désormais plusieurs millions de documents répartis dans environ 15000 dossiers actifs, tout en offrant un niveau de service accru aux clients.
Création d'un centre de courrier dématérialisé basé sur Alfresco pour la ville de Gand
Pour la ville de Gand, Acolad a également développé et mis en œuvre un centre de courrier dématérialisé basé sur Alfresco One et Kofax.
Même si nous vivons dans ce que l'on appelle l'ère digitale, Gand, ville grande et dynamique, continue de recevoir beaucoup de correspondance papier. Cette situation posait deux problèmes majeurs :
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La loi belge exige que les organismes publics tiennent un registre de tous les courriers entrants et sortants. Ce niveau de transparence et de responsabilité était impossible à respecter dans un environnement où la distribution du courrier s'effectuait au format papier
- Mais surtout, la distribution de courrier papier est inefficace : elle nécessite énormément de traitement manuel et de transport, oblige plusieurs services à collaborer sur une même demande et empêche de connaître en temps réel l'état d'avancement du traitement des courriers.
En résumé, la distribution de courrier papier ralentissait les processus et par conséquent nuisait à l'expérience des administrés.
Acolad a mis en place un centre de courrier dématérialisé qui permet une distribution rapide et transparente du courrier au format digital. Dans un premier temps, Kofax est utilisée pour digitaliser les documents papier et transférer les documents digitaux à Alfresco. Ensuite, avec Alfresco, des pages spécifiques sont utilisées pour acheminer et affecter aisément les envois digitaux aux services ou employés concernés. Chaque étape est consignée dans un journal d'historique et une fonction de recherche avancée est disponible, de sorte que les fonctionnaires bénéficient de renseignements détaillés en temps réel sur l'état d'avancement de chaque envoi, qu'ils peuvent utiliser pour répondre à l'appel d'un administré par exemple. Après un déploiement progressif, le système compte maintenant près de 4000 utilisateurs et contient des millions de courriers digitaux.
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