Unternehmen digital transformieren – mit Alfresco One

Kein Geschäftsbereich kann dem Druck der heutigen Digitalisierung wirklich standhalten. Von Transportmitteln (Uber) über dem Einzelhandel (Amazon, Zalando) bis hin zur Tourismusbranche (Booking.com) wollen alle Ihre Prozesse transformieren, um nicht an Relevanz einzubüßen. Während der ersten Digitalisierungswelle waren Unternehmen üblicherweise auf das unmittelbare Kundenerlebnis gerichtet und wandelten dadurch ihre Sicht über die Welt: Sie investierten in Analytik, um die Bedürfnisse der Kunden besser nachzuvollziehen, verbesserten und beschleunigten den Kundendienst durch Digitalisierung der Touchpoints der Kunden und stellten sicher, dass Ihre Botschaften einheitlich über verschiedene Kanäle bereitgestellt wurden. Für viele Unternehmen steht diese erste Welle heute noch an der Spitze ihrer digitalen Agenda.

Wo hört Ihr Kundenerlebnis auf?

Während der Implementierung der ersten Welle haben viele Betriebe einsehen müssen, dass das Kundenerlebnis nicht bei Ihren Websites, den Marketingabteilungen oder dem Vertriebspersonal aufhört. Ein verbessertes allgemeines Kundenerlebnis kann nur dann ermöglicht werden, wenn alle Touchpoints der Kunden mit den internen Betriebsprozessen abgeglichen sind. Wenn interne Prozesse zu schwerfällig und papierbasiert, zu undurchsichtig und unflexibel für eine wirksame Zusammenarbeit sind, stellt das Customer-Experience-Management lediglich eine Fassade dar.

Inwiefern können Sie von der Digitalisierung interner Prozesse profitieren? – 4 wichtige Vorteile

Eine zweite Welle der Digitalisierung richtet sich folglich primär auf die internen Prozesse, die nicht nur Einfluss auf den Kunden haben sollten, sondern ebenso auf das Mitarbeitererlebnis. Die Treiber dieser Welle der internen digitalen Transformation sind äußerst vielfältig:

• Geschäftsprozesse fördern mehr und mehr die Zusammenarbeit: zur reibungslosen Zusammenarbeit und einem Informationsaustausch in Echtzeit benötigen Sie sowohl interne als auch externe Partner (Freiberufliche, Vendoren, Partner, Kunden). Diese Kooperationsprozesse können nicht papierbasiert ablaufen, da sonst der gesamte Zyklus verlangsamt werden würde.
• Digitale Unternehmen florieren, weil sie datengetrieben agieren: Erkenntnisse werden zur Prozessoptimierung und -beschleunigung zunehmend wichtiger. Erkenntnisse in Echtzeit sind nur dann in einer digitalisierten Umgebung möglich, solang Prozesse überwacht und Statusinformationen für alle Mitarbeiter und Manager verfügbar sind.
• Heutzutage stellt Arbeit mehr dar, als lediglich in die Arbeit zu gehen – sie wird von überall aus erledigt. Die Fähigkeit, ungeachtet des Ortes oder der Zeit unsere Arbeit abzuwickeln, ist für den reibungslosen Ablauf von Prozessen essenziell. Denken Sie einmal an die gewonnene Effizienz, wenn ein Vertriebsmitarbeiter während eines Kundenbesuchs direkten Zugriff auf alle Daten hat, oder wenn ein Servicetechniker detaillierte Pläne einsehen kann, während dieser Reparaturarbeiten an einer Mühle auf einem Feld durchführt.
• Zweifellos wissen moderne Unternehmen den Wert des Mitarbeitererlebnisses zu schätzen. Durch Bereitstellung digitaler Werkzeuge zum effizienten und flexiblen Arbeiten, steigt auch die Motivation sowie das Engagement. Motivierte und engagierte Mitarbeiter werden wiederum einen hochkarätigen Service bieten, was letztendlich der Kundenzufriedenheit zugute kommt.

Kurz gesagt ist eine digitale Transformation der internen Prozesse und ebenso des Geschäftsmodells nötig, um  eine Brücke zwischen der internen Welt des Unternehmens und dem zur externen Welt gerichteten Kundenerlebnis zu schlagen.

Umwandlung von Technologie in Unternehmenstransformation – 3 Fallstudien

Wie kann aber die interne digitale Transformation in die Praxis umgesetzt werden? Begleiten Sie uns auf eine Reise mit drei unserer Kunden, die ihre internen Prozesse auf Grundlage der Alfresco One-Plattform vereinheitlicht haben. Alfresco One ist eine offene Enterprise-Content-Management-Plattform (ECM), die es ermöglicht, obendrauf spielend leicht Anwendungen zu entwickeln. Hinzu kommt, dass Alfresco tief in Activiti integriert ist – eine leistungsstarke Plattform für das Geschäftsprozessmanagement (GPM).

Im Folgenden werden wir Ihnen 3 Projekte vorstellen, bei denen speziell die Herausforderungen der einzelnen Organisationen betrachtet wurden. Dadurch wurden zum Einen modernere Geschäftsanwendungen zur Prozessoptimierung entwickelt und zum Anderen die Art und Weise verändert, wie Mitarbeiter Ihre tagtäglichen Aufgaben bewältigen und diese in bessere Ergebnisse umgewandelt haben.

Mit Alfresco vom papierbasierten zum digitalen Underwriting der Credendo Group

Die Credendo Group ist die offizielle belgische Ausfuhrkreditagentur. Ihr Ziel ist es, Unternehmen und Bankinstitute dabei mit Warenkreditversicherungen auszustatten, um mittel- und langfristigen politischen und wirtschaftlichen Risiken weltweit entgegenzuwirken.

Wichtige Aspekte des Versicherungsprozesses sind die Evaluierung der Versicherungsanfragen, der Machbarkeit sowie die Preisermittlung (Underwriting und Account Management). Innerhalb von Credendo war der Underwriting-Prozess größtenteils papierbasiert, was zu einer Reihe an folgenschweren Fehlern führte:

• Schwaches Mitarbeitererlebnis: Zur Entscheidungsfindung benötigte Informationen waren über verschiedene Quellen verteilt – Papier, Dateifreigaben, SAP, usw. Die Papierunterlagen machten die Entscheidungsfindung über Fernzugriff nahezu unmöglich. Dieser Aspekt machte es den Mitarbeitern besonders schwer, effektiv zu arbeiten.
• Prozessineffizienz: Das Resultat dieser Ineffizienz bestand aus langen Durchlaufzeiten zwischen Versicherungsanfragen und daraus resultierenden Angeboten – in einem Umfeld, in dem Reaktionsschnelligkeit an oberster Stelle steht.
• Der Mangel an Daten und Erkenntnissen: Zu guter Letzt ergab sich im Rahmen des Status individueller Fälle und der Leistung des Underwritings als Ganzes ein Mangel an Erkenntnissen. Sowohl konnten Kundenanfragen bezüglich Statusinformationen nur langsam bearbeitet werden als auch das Management eine keine klare Sicht über die allgemeine Leistung erhalten.

Acolad hat die Underwriting-Abteilung von Credendo durch ein Programm zur digitalen Transformation geleitet und eine Lösung zum Fallmanagement auf Grundlage von Alfresco One eingeführt. Innerhalb von sechs Monaten wurde der Underwriting-Prozess komplett digitalisiert und Informationen von SAP und anderen Quellen vollständig integriert, um Mitarbeitern eine umfassende Sicht über Informationen zu liefern.  Außerdem wurden  die Durchlaufzeiten für Versicherungsangebote dramatisch verkürzt wurden, wodurch Kunden besser bedient werden konnten.

Fallmanagement mit Alfresco für das öffentliche Sozialhilfezentrum von Gent

Mit 2.000 Mitarbeitern und zehn Tausenden von Kunden, die vom Sozialwesen Gebrauch machen wollen, hatte das öffentliche Sozialhilfezentrum von Gent in Belgien mit einem hohen Verwaltungsaufwand zu kämpfen. Als Acolad zugezogen wurde, um die Organisation in das digitale Zeitalter zu führen, wurde ein Papierarchiv verwaltet, das bis zu 400 Meter betrug,  ein regelrechter Papierwall. Zusätzlich stellte die Dezentralisierung der Standorte eine weitere Herausforderung dar.

Da das Amt seinen Kunden Dienste in ihrer eigenen Umgebung und Nachbarschaft anbieten wollte, erhielt es 40 Dienststellen im Raum Gent. Da die papierbasierten Akten zentral gelagert wurden, entstand transporttechnisch zwischen dem zentralen Lager und den Dienststellen ein ständiges Hin und Her. Natürlich war diese Vorgehensweise sowohl für die Sozialarbeiter wie auch deren Kunden alles andere als optimal. Die Sozialarbeiter besaßen keinen Zugriff in Echtzeit auf die Akten der Kunden und mussten Ihr persönliches Nachverfolgungssystem selber organisieren, während die Kunden oft geduldig auf Feedback warten mussten. Dadurch bestand auch das Risiko, dass ihre vertraulichen Daten durch den Verlust ihrer papierbasierten Akten in die falschen Hände gerieten.

Acolad verhalf dem öffentlichen Sozialhilfezentrum von Gent zum Sprung ins digitale Zeitalter. Durch das digitale Fallmanagementsystem basierend auf einer Kombination von Alfresco One und Kofax Capture wurde den Sozialarbeitern Folgendes ermöglicht:

• Den Zugriff in Echtzeit auf alle Kundendaten und -dokumente, von jeglichem Standort aus. Dadurch können Entscheidungen schneller gefällt werden und mehr Zeit für den Kunden aufgewendet werden.
• Ein individuell angepasstes Dashboard zur Weiterverfolgung von Fällen innerhalb des Systems.
• Eine automatische Verlaufsverfolgung, die ihnen einen vollständigen Einblick in die Entwicklung des Falls im Laufe der Zeit gibt, um ihre Entscheidungen zu untermauern.

Die Einführung des Fallmanagementsystems hat einen enormen Einfluss auf die alltäglichen Aufgaben der Sozialarbeiter. Mit starkem Fokus auf Benutzerfreundlichkeit und umfangreichem Veränderungsmanagement wurde das System schnell angenommen.  Es verwaltet nun mehrere Millionen Dokumente in etwa 15.000 aktiven Fällen mit einem erhöhten Service-Level für den Kunden.

Mit Alfresco hin zur Erstellung einer digitalen Poststelle für die Stadt Gent

Für die Stadt Gent hat Acolad eine digitale Poststelle auf Grundlage von Alfresco One und Kofax entworfen und implementiert.

Auch wenn das digitale Zeitalter bereits hereingebrochen ist, erhält die weitläufige, lebendige Stadt Gent einen Großteil ihrer Korrespondenz immer noch in nichtdigitaler Form. Das hat zu zwei grundlegenden Bedenken geführt:

• Das belgische Gesetz verlangt, das Organisationen ein Register jeglicher ein- und ausgehender Post führen. Dieser Grad an Transparenz und Rechenschaftspflicht konnte unmöglich innerhalb eines Rahmens mit papierbasierter Post erreicht werden.
• Des Weiteren ist die Verteilung von Papierdokumenten ineffizient: Es erfordert erhebliche manuelle Handhabung und Transport und erschwert die Zusammenarbeit mehrerer Abteilungen bei gleichbleibender eingehender Papieranforderung. Außerdem wird es unmöglich, einen Einblick in Echtzeit in den Prozessstatus der einzelnen Artikelhandhabung zu erhalten.

Kurz gesagt hat die papierbasierte Postverteilung die Prozesse verlangsamt und folglich die Erfahrung der Bürger maßgeblich beeinträchtigt.

Acolad hat ein System einer digitalen Poststelle implementiert, das zur schnelleren und transparenteren Verteilung von Postsendungen in digitaler Form geführt hat. Zuerst wird Kofax für die Digitalisierung von Papierdokumenten verwendet, um diese dann an Alfresco zu übermitteln. Innerhalb von Alfresco werden bestimmte Seiten für das einfache Routing und die Zuordnung digitaler Elemente zu Abteilungen oder einzelnen Mitarbeitern verwendet. Jeder Schritt des Prozesses wird auch in einem Verlauf protokolliert. Beamte haben zusätzlich Zugriff auf eine erweiterte Suche, wodurch sie in Echtzeit auf jegliche Informationen über den Prozessstatus einzelner Sachverhalte zugreifen können, wie z. B. beim Entgegennehmen eines Anrufs von einem Bürger. Nach einer progressiven Bereitstellung weist das System nun rund 4.000 Benutzer vor und enthält Millionen von digitalen Postsendungen.