Hur kan man använda elearning för förändringskommunikation?

I den här bloggen kommer vi att diskutera vilka typer av förändringar det kan vara meningsfullt att använda elearning för.

Vi har alla upplevt organisationsförändringar. Vissa förändringar märktes knappt, medan andra varit så stora att de haft en stor påverkan på våra dagliga uppgifter. Små förändringar kan vara att uppdatera e-postsignaturerna i hela organisationen eller att ändra en verksamhetsmodell på grund av ett fel i företagets system för företagsresursplanering. Till stora förändringar räknas till exempel förändringar i organisationsstrukturen eller införandet av ett nytt system för arbetstidsregistrering.

Samtidigt har de här erfarenheterna format våra attityder till förändring. Därför är det viktigt hur förändringar hanteras, kommuniceras och implementeras.

Varför räcker det inte med e-post vid förändringskommunikation?

Det mest typiska sättet att kommunicera kring förändringar är via e-post. Meddelandet kan också backas upp genom att det publiceras på företagets intranät. Det här tillvägagångssättet fungerar utan tvekan för företag där man använder e-post mycket som verktyg. E-posten följs aktivt och meddelandena får vanligtvis den önskade responsen. För företag där arbetet inte kräver att e-posten följs aktivt kan avsändaren inte vara säker på att budskapet har nått de avsedda mottagarna.

Förändringskommunikation har ofta två utmaningar: att nå målgruppen och få fram budskapet. Om förändringen meddelas vid ett separat möte kanske inte alla medarbetare kan delta på grund av arbetsrelaterade eller privata skäl. I uppföljningsdiskussionerna måste man ta upp samma saker igen och igen för att vara säker på att alla har tillräckliga bakgrundskunskaper för att driva förändringen framåt. Om teamet är stort kommer bara de här diskussionerna att kräva en massa resurser, och att upprepa informationen tar tid från djupare diskussioner.

Ibland kan budskapet om förändringen levereras till målgruppen, men innehållet i budskapet, det vill säga själva förändringen, förblir otydlig.

Ett exempel: om man byter över till ett nytt system för att registrera arbetstiden genom att skicka instruktioner till alla via e-post är det i det närmaste säkert att den ansvariga kommer att få en uppsjö av frågor i sista minuten om det nya systemet och dess användning. Den situationen skulle kunna undvikas genom att man övervakar situationen på individnivå och påminner de enskilda om att frågan är viktig. Alla anpassar sig till förändringar i sin egen takt. Trots bra instruktioner kan vissa medarbetare behöva personlig handledning i hur systemet ska användas. För andra kan det krävas en mer detaljerad diskussion för att de ska kunna ta in förändringen. Det är dock enklare att genomdriva förändringen när så många personer som möjligt har samma bakgrundsinformation. Om förändringsprocessen innefattar enskilda diskussioner om förändringens innehåll så underlättas dessa när väl bakgrundsinformationen har godkänts.

Några av de största styrkorna med elearning är att den också kan mätas och övervakas. Exempelvis kan en chef följa upp hur många av medarbetarna som har slutfört onlineutbildningen om förändringen. När chefen ser vilka som har klarat testet i slutet av utbildningen kan han eller hon kommunicera enskilt om utbildningen, till exempel påminna folk att göra testet eller hela utbildningen om de inte redan har påbörjat den. Det bidrar till att man kan undvika onödiga meddelanden – och samtidigt drivs förändringen framåt på ett kontrollerat sätt.

Vilka typer av förändringar kan elearning användas till?

Det finns många sätt att använda elearning. I praktiken kan man bygga upp elearning kring vilket ämne som helst. Men den kan inte ersätta all utbildning och kommunikation i en sådan situation, eftersom interaktion och enskilda diskussioner alltid behövs när man ska införa förändringar. Här följer några exempel på förändringar där elearning kan vara användbart.

Organisationsförändringar

Organisationsförändringar är något som har stort inflytande över medarbetarnas vardag. De kan till exempel innebära nya arbetsuppgifter eller att uppgifter flyttas om mellan teamen. De kan även innebära många typer av omorganisationer som ofta beror på ett förändrat affärsklimat. Ju större företaget är, desto större blir gruppen av människor som påverkas av förändringen.

Förändringskommunikationen spelar en avgörande roll vid organisationsförändringar. Information om förändringen behöver kommuniceras på bästa möjliga sätt till de som berörs: hur förändringen påverkar deras arbete, vilka förändringar som görs, hur förändringsprocessen framskrider, och viktigast av allt: vilka fördelar förändringen för med sig.

Om organisationsförändringen påverkar några arbetsuppgifter kan elearningen vara inriktad på de nya eller förändrade arbetsuppgifterna, deras innehåll och deras betydelse jämfört med befintliga uppgifter. Syftet med utbildningen är att kommunicera grunden i förändringen. Efter onlineutbildningen kan ämnet diskuteras vidare på individuell nivå, till exempel på personliga möten. 

Om förändringen påverkar mer än en avdelning kan du skräddarsy en elearningkurs så att den passar medarbetare med olika jobb. Om arbetsuppgifterna är likartade men skiljer sig åt innehållsmässigt, kanske du vill göra vissa delar av innehållet gemensamma. Exempelvis är arbetsuppgifter inom kundservice och teknisk support ofta lika varandra rent principiellt, men innehållet skiljer sig åt. Vid onlineutbildningens start kan användaren välja antingen spåret för kundservice eller spåret för teknisk support.

Ett alternativ är att tillhandahålla elearning för de medarbetare som ansvarar för förändringen – till exempel teamledarna. Utbildningen kan handla om hur man kommunicerar till teamet och hur man hanterar medarbetarnas olika reaktioner på förändring. För chefer som inte varit inblandade i att införa förändringar tidigare kan medarbetarnas skiftande reaktioner komma som en överraskning. Den här typen av utbildning är i allmänhet mer användbar, eftersom det alltid är samma sak att träffa människor, oavsett vad förändringen handlar om.

Förändringar av IT-system

Det finns enormt många förändringar som handlar om IT-system. Ett system som har använts under lång tid kanske ska bytas ut, eftersom dess funktioner inte längre uppfyller företagets behov. System som används för kommunikation är de som oftast förändras. Större förändringsprojekt kan involvera kundinformationssystem eller affärssystem. De berör en stor del av medarbetarna och kräver därför omfattande utbildning. Eftersom användarna också har olika roller, varierar utbildningsbehoven beroende på arbetsbeskrivningen.

Återigen är det mödan värt att anpassa elearningen utifrån de olika målgruppernas behov. Medarbetarnas intresse är alltid fokuserat på deras egna arbetsuppgifter. De som till exempel arbetar inom kundservice är inte intresserade av funktionerna i det nya kundinformationssystemet som underlättar teknisk support, och vice versa. När utbildningen skräddarsys utifrån målgruppen bibehåller man deltagarnas intresse under hela utbildningen.

En annan fördel med elearning är att utbildningen enkelt kan distribueras till en stor målgrupp. Personalen behöver heller inte sitta av en massa möten. Var och en kan gå tillbaka till onlineutbildningen senare om det behövs. Detta är fallet när teamet inte har någon privilegierad användare av det nya systemet som kan kontaktas om det uppstår problem.

Elearning kan även omfatta implementering av det nya systemet och utbildning i nyckelfunktioner. Utbildningen bör betona fördelarna med det nya systemet. Det gör övergången från ett välbekant och tryggt system till ett nytt enklare.

Strategiska förändringar

Vissa strategiska förändringar inom företag kräver mer omfattande implementering. Bara att ändra strategin kan kräva en mängd förberedelsearbete, eftersom själva förändringen är mer omfattande än till exempel en systemförändring vars effekter är lättare att förutspå. Om ett företag exempelvis fokuserar på att öka kundnöjdheten som en del av strategin kommer förändringen påverka hela organisationen, eftersom varje medarbetares prestation direkt eller indirekt påverkar kundnöjdheten. Först måste förändringen naturligtvis implementeras i gränssnittet mot kunden, där dess effekt på kundnöjdheten är starkast och mest direkt. En förändring av strategin kan kräva att reformer görs av operativa modeller för service och försäljning, men även för kommunikation och marknadsföring.

Företagets storlek påverkar i hur hög grad strategiförändringen återspeglas i personalen. Också i det här fallet är det användbart att kunna distribuera innehållet i elearningutbildningen även till stora målgrupper och skräddarsy utbildningen enligt målgruppens arbetsuppgifter. Utbildningen är oberoende av tid och plats.

En strategisk förändring kan även handla om att skapa enhetliga processer. Så målet kan alltså vara att standardisera en process. Om ett företag inte har en fastställd och konsekvent reklamationsprocess kan det ta orimligt mycket tid att hantera en reklamation bara för att processen är otydlig eller kan tolkas fritt. Om processen standardiseras elimineras tveksamheter och detaljerade anvisningar finns.

Elearning är ett utmärkt verktyg för det här. Utbildningen kan göras interaktiv och visualiseringen gör att processen blir lättare att komma ihåg. Utbildningen kan användas för introduktion av nya medarbetare och för att ge dem vägledning. Om processen förändras över tid, kan utbildningen alltid uppdateras. Om det till exempel redovisas en reklamationsprocess där man uppger namn på ansvariga personer så är det enkelt att uppdatera den informationen vid behov. På så vis kan utbildningen förbli relevant längre.

Lagändringar

Det är inte alla förändringar som är resultatet av företagets egna behov, utan de kan också orsakas av omgivningen. Till exempel kan lagändringar kräva att ett företag gör vissa förändringar. Ett färskt exempel är den allmänna dataskyddsförordningen som bildar ett exakt ramverk för hur företag ska behandla personuppgifter. Lagändringen krävde åtgärder från alla företag och samtidigt satte den en standard som måste följas i affärsvärlden.

En förändring som inte har realiserats än handlar om brexit. Att en medlemsstat bryter sig loss från Europeiska unionen kommer att påverka företag som verkar internationellt och deras framtida aktiviteter. För vissa företag kanske det bara krävs en del mindre förändringar i de befintliga verksamhetsmodellerna. För andra kan brexit betyda en ändrad strategi och till och med att de drar sig tillbaka från marknaden om lagstiftningen och tullavgifterna berörs, till exempel.

Naturligtvis passar även elearning för att hantera lagändringar. Förändringar påverkar ofta en del av personalen, och ibland till och med hela personalen, och det är därför som det bästa sättet att implementera en förändring är via onlineutbildning, särskilt när lagen kräver utbildning av personalen. Medarbetarna introduceras för ämnet med hjälp av kursmaterialet och utbildningen i de nödvändiga delarna kan bekräftas genom att de genomför ett test i slutet av kursen.

Vilka är fördelarna med elearning?

Elearning har många användningsområden när det gäller förändringsledning. Webbutbildning kan användas för förändringskommunikation, förmedla bakgrundsinformation inför kommande enskilda diskussioner och tillhandahålla grundläggande information om ett nytt kundsystem eller för att organisera en utbildning som krävs enligt lag.

Fördelarna med elearning för förändringsledning kan sammanfattas som följer:

• Utbildningen är enkel att mäta och övervaka.
• Utbildningen är oberoende av tid och plats.
• Utbildningen är densamma för hela målgruppen och ger alla samma möjligheter.
• Budskapet är detsamma för alla.
• Utbildningen kan skräddarsys och uppdateras enligt olika användargruppers behov.

Söker ditt företag ett verktyg för förändringsledning? Behöver ditt företag hjälp med att implementera en förändring? Välkommen att kontakta oss! Våra experter hjälper dig gärna att hitta den lösning som passar bäst för dig och ditt företag.