I det här blogginlägget tar vi upp anledningarna till att företag bör investera i engelsk språkutbildning, även om de anser att nivån på medarbetarnas språkkunskaper är hög.
På de flesta företag uppstår det dagligen situationer där det krävs kunskaper i det engelska språket. Det kan handla om något så enkelt som att en ny kund kontaktar kundtjänstavdelningen och att man då behöver använda engelska för att kommunicera med kunden. Ett säljteam kanske får en offertförfrågan på engelska från ett annat land. I ett multinationellt företag är det sällan oväntat att man behöver använda engelska, men behovet kan ändå komma som en överraskning. Till exempel kan ett utvecklingsprojekt inbegripa medarbetare från flera olika länder. Språkkunskaper i engelska kan plötsligt bli nödvändiga när ett företag säljs till en internationell ägare. Engelska kanske sällan behövdes tidigare och så plötsligt blir det vanligaste språket som används.
Vad kan företag vinna på språkutbildning i engelska gentemot B2B- och B2C-marknaderna?
Det är de enskilda medarbetarna som vinner de flesta fördelarna eftersom de får lära sig nya saker och förbättra sina språkkunskaper. Samtidigt främjar språkutbildningen personalens professionella utveckling. Kompetensutvecklingen hos medarbetarna förbättrar naturligtvis bilden av hela företaget. Utöver att språkutbildning bidrar till en positiv image kan den även ha effekt på mer konkreta saker.
Engelska i den dagliga verksamheten
I och med globaliseringen har behovet av att studera engelska ökat markant på både konsument- och företagsmarknaderna. Ett företags klientel kan inbegripa kunder från flera olika länder och ofta är engelska det enda gemensamma språket för interaktionen med kunderna, även om det inte är modersmål för någon av parterna. När det gäller privatkunder kan det förekomma ett ännu bredare spektrum av nationaliteter. Engelska är nästan alltid det mellanliggande språk som kundtjänstmedarbetaren och kunden använder för att förstå varandra.
Det krävs goda språkkunskaper för att kunna erbjuda service av hög kvalitet till den här växande målgruppen. Det räcker inte att personalen kan erbjuda den bästa möjliga kundtjänsten på sitt eget språk – de måste kunna göra samma sak på engelska också. Det här gäller i synnerhet när företaget har kunder som inte kan kommunicera på företagets huvudspråk.
Jag hittar ett konkret exempel på behovet av språkutbildning bland mina egna erfarenheter. Jag arbetade på ett callcenter för kundservice för ett stort finskt bolag. Alla visste att det fanns engelsktalande kunder och det gick även att välja engelska som servicespråk i telefonmenyn. Det uppstod dock problem då kunderna fick vänta i kö på att en kundtjänstmedarbetare skulle besvara samtalet. Kön var synlig för alla kundtjänstmedarbetare, och den inringande engelsktalande kunden betraktades som ett hot snarare än en möjlighet. Personal kunde hjälpa kunden, men de tvivlade så mycket på sina egna språkkunskaper att de inte ville ta samtalet. I praktiken fick kunder som väntade i kö för att få hjälp på engelska vänta flera minuter längre än övriga. Jag hade lika mycket del i situationen som alla andra, eftersom jag ifrågasatte mina egna språkkunskaper och kände att jag inte kunde hjälpa kunderna lika bra på engelska som på mitt eget språk.
Samma sak hände både för privatkunder och företagskunder.
I en sådan här situation skulle man kunna använda språkutbildning för att stärka folks självförtroende när det gäller att erbjuda service på engelska vid sidan av det egna språket. Tack vare det ökade självförtroendet blir väntetiderna kortare och kundnöjdheten förbättras i och med den kortare väntetiden. I praktiken kan man mäta fördelarna med utbildningen i termer av kundnöjdhet och kortare kötider. På det sättet blir inte utbildningsresultaten abstrakta begrepp utan visas i form av konkreta resultat.
Läs mer om den utbildning i engelsk kommunikation och kultur som implementerades för Nivos Oy.
Språkutbildningen som Acolad erbjuder fokuserar på att utveckla kunskaperna i engelska med utgångspunkt från varje enskild persons arbetsuppgifter. De nya kunskaperna kan därmed omsättas i praktiken så snabbt som möjligt.
Engelska för att nå ut på nya marknader
Engelskans betydelse blir ännu större när ett företag går in på en ny internationell marknad. Om en lokal försäljningsorganisation inte ingår i försäljningsstrategin så är engelska ofta det enda alternativet när det gäller vilket språk man ska kommunicera på. Engelskan används allt oftare som ett mellanliggande språk i den här typen av situationer, eftersom det är andraspråk för både för säljaren och kunden. Eftersom ingen av dem kommunicerar på sitt modersmål förekommer det ofta vissa tveksamheter i kommunikationen. Därför är det viktigt att säljmedarbetaren kan kommunicera exakt och tydligt på det språk som används. Det räcker inte att säljaren förstår vad som sägs och kan läsa skriftlig information: de behöver kunna kommunicera med kunden så att deras budskap blir förstått. Här är det viktigt att vara övertygande och begriplig. Hur kunden uppfattar dig och hur du låter avgör om det blir någon affär eller inte.
Målet med språkutbildning som riktar sig till säljpersonal är att utveckla deras kompetens så att de kan kommunicera lika bra på engelska som på sitt modersmål. En erfaren säljmedarbetare är ett proffs på övertygande presentationer. Det krävs mycket tid och ansträngning för att utveckla den kompetensen. Därför är det lättare att genom utbildning förbättra en säljares språkkunskaper än att förbättra säljförmågan hos en medarbetare med goda språkkunskaper.
Även för säljare är det ganska enkelt att mäta avkastningen på investeringen. Mätindikatorn kan vara så enkel som faktisk försäljning utomlands. Eller försäljning till kunder som gör affärer på andra språk. Det ökade självförtroendet och den förbättrade kommunikationsförmågan återspeglas i resultaten.
Engelska för ledning och chefer
Goda engelskakunskaper är också av största vikt för ledning och chefer. Om företagets verksamhet är multinationell är det naturliga valet att låta kommunikationen ske på engelska. Engelska behövs också om företagets medarbetare kommer från många olika kulturer. Dessutom behövs engelskan för marknadskommunikation om kommunikationen inte lokaliseras för målländerna. Och även om den skulle lokaliseras så sker företagets interna kommunikation antagligen fortfarande på engelska. Ledningens språkkunskaper kan sättas på prov i samband med exempelvis ett företagsförvärv. Ledningen behöver då kunna kommunicera med de nya ägarna och aktieägarna på ett trovärdigt och tillförlitligt sätt.
Chefernas språkkunskaper kan komma att prövas om deras team är internationella och teammedlemmarna arbetar i olika länder. Uppgiften är en utmaning, inte bara på grund av det geografiska upplägget utan även ur kommunikationssynpunkt. I den här typen av situationer är det viktigt att investera i chefernas språkkunskaper så att de kan kommunicera tillräckligt bra med alla teammedlemmar.
Engelska behövs också när personalen är involverad i samarbeten mellan flera länder på företaget. Det kan till exempel handla om ett gemensamt utvecklingsprojekt som påverkar alla företagets verksamheter i de olika länderna. I det här sammanhanget är språkkunskaper extra nödvändiga – och i vissa fall behövs även presentationsteknik. Medarbetarna kan bidra till projektet och dess framsteg bättre när de får tillräckliga språkkunskaper och det medföljande självförtroendet för att kunna uttrycka sina åsikter.
När det gäller högsta ledningen så är kommunikationsförmågan en förutsättning för att lyckas. Kommunikationsförmågan behövs både i samband med intern och extern kommunikation. I internationella sammanhang är behovet av språkkunskaper självklart. Förutom i den interna kommunikationen är språkkunskaper även viktigt för att värva nya kunder, bygga upp affärssamarbeten och i många andra situationer. Språkkunskaper behövs vid förhandlingar, presentationer och möten. Både trovärdighet och förståelse påverkas av hur väl personen kan använda sig av språket. Man behöver också ta hänsyn till kulturella faktorer.
”Folk hör inte det vi menar utan det vi säger.”
Glennon Kiernan-Lahti, språkutbildare med över 10 års erfarenhet
För att mäta avkastningen på investeringen i språkutbildning av ledningen och cheferna kan man använda samma indikatorer som för kundtjänst och försäljning, beroende på situationen. Medarbetarnas nöjdhet och återkoppling är också konkreta indikatorer. Kommunicerar cheferna och ledningen på ett enhetligt och begripligt sätt till hela organisationen? Förstår medarbetarna de uppsatta målen och har de diskuterats tillräckligt?
Hur implementerar man språkutbildning?
Ordet språkutbildning kanske väcker inre bilder av ett klassrum med skolbänkar. Men tack vare digitaliseringen har utbudet av undervisningsmetoder utökats. Idag är utbildning mycket mindre kopplat till en viss tid och plats.
När det handlar om att lära ut det talade språket är lärarledd undervisning mycket effektivt. De största fördelarna är naturligtvis att det går att träna på att tala språket tillsammans med en lärare som kan ge omedelbar återkoppling. Det är ett naturligt sätt att utveckla i synnerhet konversationsförmågan, särskilt eftersom det alltid finns en annan person närvarande. Lärarledd utbildning kan anordnas som enskild undervisning eller som ett möte med flera deltagare.
Enskilda utbildningssessioner kan också anordnas som webbutbildning. Det är ett bra alternativ för personer som reser mycket i arbetet. Webbutbildningen kan genomföras på kontoret, hemifrån eller till och med på kafé, under förutsättning att det inte hörs så mycket störande bakgrundsljud.
Om det är en större grupp som behöver utbildning kan det bästa formatet vara ett seminarium eller webbinarium. Ett seminarium kan till exempel fokusera på chefernas presentationsteknik eller på interkulturell kommunikation. Individuella utvecklingsbehov hanteras bäst i en workshop eller i mindre gruppsessioner.
Språkutbildning med hjälp av elearning erbjuder ännu mer frihet. Var och en slutför utbildningen i egen takt. Utbildningen kan implementeras som en webbutbildning som är skräddarsydd utifrån företagets behov. Ett annat alternativ är en generell onlineutbildning som till exempel kan fokusera på en viss arbetsuppgift, till exempel att skriva mejl på engelska.
Elearning kan också användas som stöd i individuell coachning. Elearningen kan fokusera på att förbättra ordförrådet och träna grammatik med hjälp av övningar. I coachningen ligger fokus på att öva upp de muntliga språkkunskaperna och det språk som krävs just för deltagarens särskilda arbetsuppgifter.
Det finns mängder av alternativ och de kan anpassas till mycket skiftande behov.
Vilka var fördelarna nu igen?
Alla språkkunskaper är naturligtvis positiva. Det engelska språket spelar en oerhört viktig roll i internationella affärsmiljöer. Det innebär att det är värdefullt i den dagliga verksamheten att medarbetarna talar flytande engelska. Engelska är ganska ofta det språk som folk från olika kulturer använder för att kommunicera med varandra. Av den anledningen är det viktigt att ha goda kunskaper i engelska i praktiskt taget alla roller på ett företag.
Fördelarna med språkutbildning i engelska kan sammanfattas så här:
- Genom att förbättra språkkunskaperna hos kundtjänstpersonalen kan ett företag bli bättre på att tillgodose behoven hos engelsktalande kunder. När medarbetarna får ökat självförtroende kan kundernas väntetider förkortas.
- I säljteam kan språkutbildningen öppna nya dörrar till internationell handel, tack vare möjligheten att öka försäljningen avsevärt genom att expandera utomlands. Samtidigt kan tillväxten också ske inom nya målgrupper på hemmamarknaden, om engelska är det språk de kan nås på.
- Språkutbildning leder också till att ledning och chefer kan kommunicera med ökat självförtroende och bli både tydligare och mer trovärdiga.
Det här är exempel på några av de vanligaste situationerna där engelsk språkutbildning kan vara till hjälp. Goda språkkunskaper är viktigt för alla möjliga typer av yrkesroller i en organisation, och efterhand som affärsmiljön blir allt mer internationell finns det inte så många arbeten kvar där engelska inte behövs alls.
Söker ditt företag efter skräddarsydda språkutbildningar? Välkommen att kontakta oss! Våra experter hjälper dig gärna att hitta det bästa alternativet för era behov. Om du behöver snabb hjälp med att träna upp dina engelska språkkunskaper kan du boka en tid via vår Coachningskalender. Kom ihåg att också besöka vår webbutik, där vi erbjuder webbutbildning i engelska för olika jobbrelaterade sammanhang.
Updated