Fin 2019, Adobe a lancé sa plateforme Experience Platform dans les pays européens. Adobe a donc sorti sa propre plateforme de données clients (CDP pour « Customer Data Platform »). Ses possibilités semblent prometteuses !
Pour comprendre ce qu'est une plateforme de données client et voir de plus près les nouvelles fonctionnalités Adobe, nous vous proposons un aperçu de sept des caractéristiques essentielles cette plateforme.
1. Qu'est-ce qu'une plateforme de données client ?
Une plateforme de données clients est définie par le CDP Institute comme un « logiciel qui crée une base de données client unifiée persistante, accessible à d'autres systèmes ». Elle permet de rassembler tous types de sources de données clients (comportementales ou financières par exemple) pour établir des profils unifiés en temps réel et les utiliser pour créer des actions sur vos différents supports de communication. Ces actions peuvent aller de l'automatisation de mails, à la mise en ligne de contenus personnalisés sur des sites web ou dans des newsletters, en passant par la création d'audiences personnalisées sur Facebook.
2. Quelle est la différence entre Adobe Experience Platform, un logiciel CRM et une plateforme de gestion de données ?
Les CDP dépassent le cadre des plateformes de gestion de données (DMP : Data Management Platform) ou de gestion de la relation client (CRM : Customer Relationship Management).
Si votre plateforme de gestion de données utilise principalement des données venues d'autres plateformes pour des diffusions par canaux publicitaires, il vous manque une vue unifiée des profils de vos clients. Comme les navigateurs Firefox et Safari ont annoncé il y a peu le blocage des cookies tiers, une gestion classique DMP finira par présenter moins d'intérêt.
Côté CRM, les systèmes se concentrent généralement sur les données hors ligne et n'intègrent pas suffisamment les données comportementales. La plupart du temps, ils ne fonctionnent pas en temps réel.
Bien que des plateformes de ce genre soient intéressantes par de nombreux aspects, elles ne permettent pas de créer un profil unifié exhaustif pour vos clients, qui inclurait leurs contacts avec vous et votre marque. La bonne nouvelle est qu'Adobe Experience Cloud Platform garde le meilleur de ces types de plateformes.
3. Comment Adobe Experience Platform permet une meilleure automatisation marketing ?
Adobe Experience Cloud permet l'intégration d'un espace de travail « Data Science » qui accélère la collecte des données et permet un traitement des informations précieux. Les spécialistes des données ou les techniciens peuvent développer, entraîner et déployer leurs modèles dans l'espace de travail où sont exploitées les données. Ils peuvent également utiliser des modèles déjà construits via des référentiels ou avoir recours aux recettes « pré-construites » d'Adobe.
Pour la première fois, les entreprises peuvent intégrer leurs propres algorithmes dans leur écosystème Adobe, en tirant parti des capacités d'apprentissage automatique et d'intelligence artificielle puissantes d'Adobe, pour assister les responsables marketing dans l'automatisation d'expériences numériques multicanales ciblées.
4. Qu'est-ce qu'un profil client unifié (Unified Customer Profile) ?
Un grand nombre d'entreprises partent de silos de données. Avec ce système plusieurs logiciels et services enregistrent des informations de toute nature sur les clients. Pourtant, personne ne dispose d'une vue unifiée exhaustive des clients. Adobe vous permet de créer des profils clients à 360°, en connectant de manière transparente tous les types de données (comportementales, financières, transactionnelles, opérationnelles ou tierces) sur une seule et même vue : le profil client unifié.
La plateforme Adobe Experience Cloud fonctionne avec plusieurs types d'identifiants (au lieu d'un seul) et les ajoute progressivement au profil de chaque utilisateur. Là où beaucoup d'autres systèmes ne prennent en compte que l'identifiant attribué au client en interne, Adobe le considère comme un identifiant parmi d'autres dans son profil. L'adresse mail, le numéro de téléphone portable ou le numéro de client interne peuvent être rattachés au même profil en plusieurs étapes.
5. Pourquoi les données en temps réel sont-elles aussi importantes ?
Si les services de base de profilage Adobe permettaient déjà le partage de profils et de segments via Adobe Experience Cloud, cela ne se faisait pas en temps réel. Il fallait en moyenne un délai de 24 à 36 heures. Dans un parcours client, ce délai peut être tout simplement énorme et limiter sérieusement la pertinence des messages que vous proposez à vos publics.
Avec le lancement de la plateforme Experience, les données sont traitées en temps réel, créant automatiquement des profils clients à l'instant T, lesquels peuvent être utilisés pour une segmentation et une activation immédiate.
6. Quelles améliorations pour la gouvernance des données dans l'écosystème Adobe ?
Toutes les sources de données sont centralisées sur Adobe Experience Cloud. Par conséquent, un seul traitement suffit pour traiter les données : pour n'importe quel canal ou outil outbound. Dans les processus Adobe actuels, si différents produits Adobe doivent utiliser le même type de données, il faut les intégrer séparément dans chaque logiciel, ce qui engendre des frais, sans compter des erreurs possibles. Ce changement est un progrès pour la gouvernance générale, la cohérence et la maintenance des données clients.
7. Comment Adobe Experience Platform s'intègre-t-il aux autres produits et applications Adobe ?
Avec le lancement d'Adobe Experience Platform, les données deviennent immédiatement exploitables. Des profils en temps réel peuvent être ajoutés à des segments temps réel qui peuvent être activés à la volée sur une variété de canaux, à partir des produits Adobe (par exemple, Adobe Campaign ou Target), d'applications personnalisées ou encore d'outils tiers.
Cette approche complète peut permettre de créer des parcours clients plus riches de sens grâce à la création de contenus personnalisés.
Adobe Experience Cloud permet l'intégration d'un espace de travail « Data Science » qui accélère la collecte des données et permet un traitement des informations précieux. Les spécialistes des données ou les techniciens peuvent développer, entraîner et déployer leurs modèles dans l'espace de travail où sont exploitées les données. Ils peuvent également utiliser des modèles déjà construits via des référentiels ou avoir recours aux recettes « pré-construites » d'Adobe.
Pour la première fois, les entreprises peuvent intégrer leurs propres algorithmes dans leur écosystème Adobe, en tirant parti des capacités d'apprentissage automatique et d'intelligence artificielle puissantes d'Adobe, pour assister les responsables marketing dans l'automatisation d'expériences numériques multicanales ciblées.
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