Vous souvenez-vous du temps où il fallait aller au guichet pour retirer de l'argent ou faire un virement ? La plupart d'entre nous a déjà oublié. Depuis l'apparition des premiers distributeurs de billets il y a 50 ans, la banque de détail a connu beaucoup de changements. Les banques s'ouvrent désormais sur l'extérieur tout en se concentrant sur l'expérience client. La priorité stratégique est devenue l'enrichissement de l'expérience client, en permettant des interactions sur une multitude de plateformes : agences physiques ou en ligne.
Pour répondre à cet objectif, les communications doivent être ciblées. Et, si vous voulez conserver la confiance de vos clients, il faut personnaliser les messages et l'offre, et penser à prendre en compte différentes cultures.
En considérant la croissance exponentielle des informations disponibles sur les clients aujourd'hui, cela devient possible. Les clients, conscients de leur valeur, ont des attentes beaucoup plus fortes allant des offres sur mesure aux garanties de confidentialité et de sécurité. D'un autre côté, de nouvelles obligations réglementaires peuvent venir entraver l'innovation et ralentir le délai de mise sur le marché de nouveaux services.
Ces aspects ne représentent qu'une petite partie de ce qui peut permettre à de vénérables établissements bancaires de se réinventer pour proposer des produits sûrs et attractifs. Quelles sont les sept grandes tendances de la révolution en cours dans le secteur bancaire ?
#1 - Réorientation stratégique : d'une focalisation produit à une approche centrée sur le client
#2 - Services bancaires accessibles partout, à tout moment
#3 - Données clients : votre nouvelle mine d'or
#4 - Stratégie bancaire devant évoluer pour une expérience client globale
#5 - Confidentialité et protection des données clients avant tout
#6 - De nouveaux acteurs transforment les services financiers
#7 - Agilité numérique pour plus d'efficacité
Recherche de nouvelles opportunités
Les banques ne peuvent plus se permettre de reporter la transformation numérique de leurs opérations et de leur communication. Même si cela implique d'avoir recours à l'expertise de partenaires numériques comme Acolad pour la gestion des données, les aspects technologiques et les services associés aux contenus eux-mêmes.
Une chose est certaine : le secteur bancaire ne s'articule plus autour des seuls aspects financiers. Aujourd'hui, il s'oriente surtout sur l'expérience client. Le but est de faciliter la vie de vos clients, de créer des liens subtils qui renforcent la relation avec eux et de dépasser leurs attentes, jour après jour.
Pour en savoir plus sur les évolutions à l'origine de la transformation du secteur bancaire en 2020, consultez notre e-book : Customer experience in the financial sector: Digital transformation playbook for 2020.
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