Wege zu mehr Nutzerakzeptanz bei der Content-Erfassung

Die Fortschritte bei Datenerfassung und Dokumenterkennung haben zur Folge, dass immer mehr Unternehmen diese Technologien in ihre Content-Management-Systeme übernehmen.

Dabei werden im Kontext fortschrittlicher Lösungen auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) alle eingehenden Nachrichten gescannt, Dokumente importiert sowie Daten, Bilder oder Videos erkannt und eingeordnet. Damit aber nicht genug. Sobald der Content-Typ identifiziert und eingeordnet und die Daten digital erfasst worden sind, werden die Informationen innerhalb des Business-Systems weitergeleitet.

Währenddessen fügt die KI-Engine die Metadaten hinzu, indem sie den Content ausliest und aus der Perspektive des Users die notwendigen Entscheidungen trifft.

Ein System zur Datenerfassung in Unternehmen ermöglicht es allen Mitarbeitern, zum gewünschten Zeitpunkt die erforderlichen Inhalte abzurufen. Dazu wird die Nutzungsdauer von Informationen optimiert. Das heißt, dass Sie Ausdrucke auf Papier vermeiden und die Sichtbarkeit des Contents erhöhen können – von der Datenerfassung über die Verteilung bis zur Archivierung. Weitere zentrale Faktoren sind die entsprechenden Funktionen zur Compliance des Contents und zum Datenschutz.

Überraschenderweise ist mangelnde Akzeptanz der Hauptgrund, wenn die Umsetzung von Datenerfassungssystemen in Firmen nicht ausreichend rentabel ist. Aus technischer Sicht sind die meisten Anforderungen gut zu erfüllen. Robotik, Automation Tooling und Content Intelligence werden immer leichter zugänglich. Für die einzelnen Technologien werden immer weniger Know-how und Fachwissen vorausgesetzt. Wenn sich die User im Berufsalltag allerdings den neuen Technologien versperren, holen Sie aus Ihrer Investition in die Technik nicht das Maximum heraus.

Widerstände

Bei der Akzeptanz seitens der User spielen Widerstände gegen Veränderungen eine auffallend große Rolle.

Beim Umstieg von einem veralteten oder überflüssigen System auf eine neuere und effektivere Lösung ändern sich die Voraussetzungen. Es ist trotzdem alles andere als einfach, alle Nutzer mit ins Boot zu holen.

Hier sind einige Tipps, die sich über die Jahre als effektiv erwiesen haben und die dabei helfen, diese Herausforderungen zu meistern.

1. Content-Management-Prozesse dokumentieren

Nehmen wir als Beispiel ein System, bei dem es darum geht, automatisierte Content-Management-Prozesse umzusetzen, die auf künstlicher Intelligenz basieren. Eine der größten Herausforderungen dabei ist: User, die sämtliche Schritte des (manuellen) Prozesses beherrschen, müssen den Ablauf in Worte fassen. Die Abläufe sind meist nicht dokumentiert. Sie sind aber der Schlüsselfaktor, um zu erkennen, welche Schritte automatisiert werden können, und wo die KI den Nutzern Arbeit abnehmen kann.

Achten Sie darauf, dass in Ihrem Unternehmen die Prozesse anhand von einfachen und gut verständlichen Modellen und Diagrammen dokumentiert werden. Das Ziel ist, dass auch User ohne Kenntnisse zum Prozessmanagement (BPM) die Arbeitsabläufe verstehen und Verbesserungen vorschlagen können.

2. Die KISS-Formel beherzigen

In vielen Firmen liegen große Mengen an wichtigen Informationen im Papierformat vor. Die wenigsten Mitarbeiter haben aber eine technische Vorbildung. Die meisten verfügen nur über begrenztes Know-how. Das wirft die Frage auf, ob der Umstieg auf Technologien zur Content-Erfassung überhaupt machbar ist.

Dazu kommt, dass dieser Schritt viel Einsatz erfordert. Angefangen bei den Teams, die ermitteln, welche Anforderungen erfüllt sein müssen, bis hin zu den Beratern und KI-Technikern, die für die Umsetzung der Lösung verantwortlich sind. Die gesamte KI basiert auf Daten. Entsprechend aufwändig ist die Konfiguration der betreffenden Lösungen zur Content-Verwaltung – aufgrund der erheblichen Menge gesammelter Daten, die dafür erforderlich sind.

Wir vertreten einen agilen iterativen Ansatz. Deshalb arbeiten wir anfangs nur mit einem sehr kleinen Referenz-Set. Anschließend gehen wir so schnell wie möglich zur Produktionsphase über. Absolut wesentlich ist es, dass wir das Input aller am Projekt beteiligten Teams einholen, und dass die Mitarbeiter immer über die Fortschritte und Meilensteine im Bilde sind. Die User müssen ab der ersten Version sowie über alle Entwicklungs- und Implementierungsphasen hinweg merken, dass sie unterstützt werden. Dafür hilft es, den Prozess einfach und transparent zu gestalten.

3. Teams miteinbeziehen

Ich habe fast zehn Jahre lang als ECM-Berater für große und kleine Unternehmen gearbeitet. Dabei habe ich die Erfahrung gemacht, dass bei den meisten Lösungen zur Content-Erfassung die Technologie im Mittelpunkt steht. Es gibt in der Regel keine klare Strategie zum Veränderungsmanagement, die für einen reibungslosen Umstieg der Endbenutzer sorgt.

Sicher gibt es in der Regel ein Geschäftsszenario und einen Sponsor. Wenn es aber darum geht, Nutzern die Veränderungen näherzubringen und sie für das Projekt zu begeistern, verlassen sich die meisten einfach auf eine positive Resonanz. Wenn die Akzeptanz durch die User gefördert werden soll, übernimmt oft einfach ein Teammitglied das User Acceptance Testing (UAT). Anschließend wird das System implementiert, mit einem Schulungsvideo als einziger begleitender Maßnahme.

Bei allen technischen Neuerungen, die Sie einführen möchten, sollten Sie die Endbenutzer von der ersten Projektphase an miteinbeziehen.

4. Rechtzeitig, häufig und transparent kommunizieren

Worin besteht der Zweck der Prozessautomatisierung, was sind die zu erwartenden Verbesserungen im Arbeitsalltag? Wurden genaue Fristen festgelegt, oder läuft die Umsetzung in mehreren Schritten ab?

Manchmal ist das Geschäftsszenario unklar. Sie müssen zwar nicht sämtliche Einzelheiten zum Projekt offenlegen. Trotzdem ist es wichtig, die zentralen Informationen immer wieder rechtzeitig an die Teams weiterzugeben – damit alle auf dem Laufenden sind und wissen, was sie zu erwarten haben.

An dieser Stelle würde ich gern auf eines meiner früheren Projekte eingehen. Nachdem wir die Anforderungen identifiziert und die Lösung zur Content-Erfassung erstellt hatten, ging es mit dem UAT weiter. Eine der Endbenutzerinnen arbeitete sich in die Anwendung und alle Funktionen wie die automatische Datenerfassung und Kategorisierung ein. Im Wesentlichen ging es darum, dass die Textboxen und -felder automatisch befüllt wurden, sodass die User weniger Text manuell eingeben müssen. Irgendwann meinte sie: „Wenn das jetzt alles automatisch abläuft, was mache ich dann noch hier?“ Sie hatte keine Ahnung, worum es ging, weil das Unternehmen sich nicht ums Veränderungsmanagement gekümmert hatte.

Behalten Sie die Ziele Ihrer Strategie im Blick, kommunizieren Sie diese deutlich und nehmen Sie immer wieder Bezug darauf. Content-Erfassung, künstliche Intelligenz, natürliche Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen sind für Angestellte allesamt angstbesetzte Themen, die viele falsche Assoziationen hervorrufen. Denken Sie an den Faktor Mensch. Mit den Mitarbeitern steht und fällt die Umsetzung einer Technologie. Der Erfolg bemisst sich schließlich daran, in welchem Maß die Mitarbeiter die neuen Prozesse und Abläufe akzeptieren und diese in die eigene Arbeit integrieren – inwiefern sie die Neuerungen im eigenen Berufsalltag an- und übernehmen.