Prenons la mise en œuvre d'une nouvelle technologie ou plateforme. En qualité de consultants commerciaux, nous avons souvent le sentiment qu'à l'issue d'une série de réunions de travail, un éléphant devrait subitement devenir rose, avoir cinq pattes et se mettre à danser la danse des canards. Malgré l'engouement initial que ces attentes peuvent susciter, celles-ci se révèlent rapidement irréalistes. Les rêves sont confondus avec la réalité : le nouveau logiciel est supposé résoudre tous les problèmes existants (rencontrés par les utilisateurs) et simplifier leur vie de façon extraordinaire.
Il est incontestable que la gestion des attentes des utilisateurs représente le principal défi à relever pour garantir la réussite de la mise en œuvre d'un projet, qu'il s'agisse d'une nouvelle plateforme digitale, d'un site Internet ou d'un système de gestion de contenus. Si un projet ne tient pas ses promesses et/ou n'atteint pas ses objectifs, les utilisateurs ne seront pas satisfaits de la solution logicielle finale, compromettant ainsi son utilisation future. Toutefois, il peut se révéler complexe pour les chefs de projets digitaux de parvenir à équilibrer les attentes de la phase de création du projet jusqu’au lancement de la solution.
Nous vous présentons ci-après quatre techniques auxquelles les chefs de projet peuvent avoir recours afin de prévenir cet important facteur de risque et gérer efficacement les attentes de leurs utilisateurs finaux.
1. Implication des utilisateurs à tous les stades du projet
Quand ?
À tous les stades du projet : définition du problème (« pourquoi »), analyse des opérations (« quoi »), analyse des exigences (« comment »), essais de validation des utilisateurs, préparation du lancement, suivi postérieur au lancement.
Comment ?
- Écoute des utilisateurs : ce sont eux qui connaissent le mieux leurs activités et sont les plus à même de donner des renseignements exploitables qu'aucune veille documentaire ne peut fournir.
- Détermination des utilisateurs clés : le fait de limiter le nombre d'utilisateurs impliqués permet de faire avancer le projet plus rapidement, favorise la prise rapide de décisions et optimise la productivité.
- Recherche de « représentants » de la communauté des utilisateurs : ils sont en mesure d’introduire/de présenter le produit à tout moment à leurs équipes et de recueillir rapidement les motifs éventuels d'insatisfaction. Ils sont vos yeux et vos oreilles !
- Travail en collaboration avec les utilisateurs et non sur eux : ceci permet de susciter leur adhésion dès le départ.
Pourquoi ?
Les utilisateurs finaux de votre client sont autant vos propres clients finaux. La mise en œuvre de ces techniques permet de prévenir le risque de développer un produit dont personne ne voudra !
2. Sincérité
Quand ?
Même si des « mauvaises nouvelles » doivent être annoncées, il est préférable de le faire le plus tôt possible. Ceci va de pair avec une communication claire et l'absence de promesses extravagantes.
Comment ?
Être à l'écoute de ses clients ne signifie pas répondre à toutes leurs demandes. C'est ici qu'intervient la gestion des attentes : ne pas promettre ce qu'il n'est pas possible de fournir ! Il est important de ne pas hésiter à dire que vous ne connaissez pas la réponse et de vous engager à apporter des éléments de réponse dès que les informations correspondantes seront disponibles. Et, dans le cas où une demande serait impossible à réaliser dans le cadre du projet (faisabilité technique, budget, options personnalisées, etc.), il convient d'expliquer et de notifier les raisons.
Pourquoi ?
À l'image de nos relations personnelles, les clients apprécient la franchise de la part des entreprises. Une vision réaliste du projet représente également un aspect essentiel de la gestion des attentes des membres de l'équipe concernés. Par ailleurs, le fait d'assumer la responsabilité des éventuels problèmes ou préoccupations (et de s'efforcer d'apporter une solution) démontre votre engagement vis-à-vis du projet et accroît la confiance du client à l'égard de votre entreprise.
3. Priorisation des exigences
Quand ?
La priorisation des exigences intervient généralement avant la phase de développement du projet. La définition du problème, la détermination des facteurs clés de réussite ainsi que des exigences commerciales donnent une indication du degré de priorité des exigences. Une fois ces priorités définies ou confirmées, celles-ci peuvent être approfondies (exigences des utilisateurs).
Comment ?
Il existe un certain nombre de techniques de priorisation des exigences logicielles : le vote simple, la méthode MoSCoW, le produit minimum viable (MVP) par rapport à l'exercice non MVP, etc. Il convient de sélectionner la technique qui correspond au mieux au type de projet. La priorisation donne lieu aux discussions les plus complexes entre les différents intervenants et le résultat de celles-ci détermine les enjeux éventuels en cas d'évolution des conditions.
Pourquoi ?
Ainsi, en cas d'évolution des paramètres du projet, chacun est en mesure de comprendre le changement d'orientation (budget, ressources, calendrier ou autres). Comme en témoigne l'expérience que j'ai acquise en tant que consultante, ce principe se vérifie dans la plupart des cas ! Le plus important est que chaque membre de l'équipe ait connaissance des points fondamentaux, des aspects offrant une forte valeur ajoutée et des objectifs (dans un premier temps). Il est également essentiel d'aboutir à un consensus pour éviter les éventuels débats ultérieurs.
4. Partage de la vision du projet
Quand ?
Si vous posez à cinq membres de l'équipe en charge du projet ou utilisateurs finaux les questions suivantes : quelles sont les finalités de ce projet, à quel objectif la mise en œuvre de ce produit est-elle censée répondre, quelle serait leur réponse ? Si vous vous attendez à ce que ces cinq personnes donnent la même réponse, arrêtez de rêver car ce n'est pas toujours le cas dans la réalité. Chaque acteur devrait connaître la définition du problème dès le départ afin qu'il en soit tenu compte tout au long du projet.
Comment ?
La fixation d'un objectif commun donne des orientations et un sens aux activités quotidiennes de chacun. En d'autres termes : nous avons besoin d'une vision et d'un cadre. Ce principe s'applique à tous les projets digitaux. Les utilisateurs ont besoin de savoir pour quelles raisons ils doivent consacrer du temps à se familiariser avec un nouveau produit ou faire remonter les éventuels dysfonctionnements. Ils ont besoin de comprendre pourquoi certaines caractéristiques ne sont pas fournies. Si cette vision se perd en chemin, cela peut avoir des répercussions sur la motivation des membres des équipes qui risquent d'exécuter des tâches ne concordant pas avec l'objectif premier du projet. Par conséquent, des ressources et de l'argent peuvent être dépensés alors qu'ils auraient pu être mobilisés à d'autres fins.
Pourquoi ?
Plus la durée du projet est longue et plus le nombre de personnes impliquées dans celui-ci est important, plus il est difficile de maintenir une vision ou un objectif commun(e). La gestion des attentes des utilisateurs est l'une des clés de la réussite.
Commentaire final
Êtes-vous sur le point de lancer un nouveau projet digital ? Ou bien êtes-vous un intervenant (analyste opérationnel ou analyste fonctionnel) dans le cadre d'un projet en cours ? Alors, une analyse des attentes des utilisateurs finaux n'est jamais superflue. Posez-vous la question suivante : « Que se passe-t-il si je constate un écart entre les livrables du projet et les attentes des utilisateurs finaux ? » Gardez ce principe à l'esprit : faites preuve d'honnêteté dès le départ. Nous apprécions tous de voir nos retours pris en considération. Il est temps de passer à l'action !
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