Un problème trop courant auquel nous avons tous été confrontés est celui des entreprises qui stockent une quantité croissante de documents digitaux à plusieurs endroits ou sur plusieurs comptes de partage de fichiers personnels. Comme le volume de données digitales ne cesse d’augmenter à un rythme toujours plus soutenu, cette approche désordonnée de la gestion documentaire crée de la frustration et gaspille des ressources. Entre les longues recherches fastidieuses pour trouver la bonne version d’un document et les processus métier très lents, les erreurs se multiplient et les coûts grimpent.
Image: Yan Krukau
Bien que les systèmes de gestion documentaire (DMS ; Document Management System) puissent jouer un rôle important en favorisant une collaboration efficace entre les employés, leur mise en œuvre ne se déroule pas toujours aussi facilement que prévu. Les raisons oscillent souvent entre attentes erronées et mauvaises méthodes de gestion de projet. Dans ce billet, nous souhaitons partager avec vous notre expérience dans les projets de gestion documentaire et vous suggérer les bonnes pratiques pour résoudre les problèmes les plus courants que nous avons rencontrés.
Voici Jean. Jean est directeur informatique chez GrowBig, une société en pleine expansion et fière d’être digitale. Jusqu’à présent, les contrats, factures, rapports et autres documents digitaux de GrowBig étaient gérés sur un serveur de fichiers. Mais GrowBig s’est développé et les employés ont commencé à se plaindre : le serveur de fichiers est devenu chaotique, les documents s’égarent et ne sont jamais retrouvés et les versions finales sont difficiles à reconnaître.
Jean a la solution : il sélectionne un super système de gestion documentaire (DMS), embauche un conseiller pour définir des types de documents et métadonnées et octroie un accès à tous les employés. Problème réglé.
Quelques semaines plus tard, il s’avère que le système a du mal à attirer les utilisateurs. La plupart des employés continuent d’utiliser le serveur de fichiers, quelques-uns utilisent le nouveau DMS, et d’autres l’ont utilisé pendant 3 semaines avant de revenir au bon vieux serveur de fichiers. Jean est sous le choc – en colère même – devant ces employés ingrats qui ne semblent pas apprécier son intervention rapide pour les sauver du chaos documentaire.
Qu’est-ce qui a mal tourné? Ces employés sont-ils vraiment ingrats ? Eh bien, il se peut que Jean a commis des erreurs lors du lancement du système DMS chez GrowBig. Examinons ces erreurs plus en détail et voyons quelles bonnes pratiques de gestion documentaire auraient permis de ne pas tomber dans le piège.
Certains services informatiques déploient toujours leur système DMS comme s’il s’agissait d’une application, comme par exemple MS Office. Ils achètent le produit, l’installent, puis laissent les employés se débrouiller. Qu’est-ce qui ne va pas dans cette façon de faire ? Un DMS est une plateforme et non une application. Un DMS offre une multitude de fonctions pour gérer les documents (gestion de versions, recherche, métadonnées et autres) qui peuvent ensuite, par configuration et/ou programmation, servir à concevoir des applications.
Mais normalement un DMS possède une application et une interface utilisateur par défaut, non ? Oui, c’est vrai. Mais l’application par défaut d’un système DMS couvre un nombre de scénarios très limité – la collaboration de projet par exemple, comme dans le cas de SharePoint et Alfresco – et il serait très étonnant que vous arriviez à satisfaire convenablement toutes vos exigences en matière de gestion de documents.
Imaginez par exemple que GrowBig ait besoin, pour la gestion de ses contrats, d’être averti par le système avant leur échéance afin d’y mettre un terme ou les renouveler. Ce genre de fonction très utile n’est jamais proposé par défaut et nécessite une configuration à partir des fonctions de la plateforme dans le but de créer une application de gestion des contrats performante.
En élaborant un plan de gestion documentaire, c’est-à-dire en identifiant les applications centrées sur les documents pour votre entreprise et en les hiérarchisant en fonction de leur impact et faisabilité.
Grâce à cette approche, l’équipe de conseil d’AmeXio est parvenue à ranimer un certain nombre de systèmes de gestion documentaire après une première implémentation ratée. Dans ces cas-là, il s’agit de faire un pas en arrière pour repartir en avant.
Un DMS est donc une plateforme qui comprend un grand nombre de fonctions de gestion documentaire pré-configurées. À cet égard, on le compare souvent à un couteau suisse. Mais un couteau peut autant causer de sales blessures si on en fait mauvais usage, et il en va de même avec les systèmes de gestion documentaire.
Certaines implémentations de gestion documentaire cherchent à tirer le maximum des fonctions disponibles : elles définissent une multitude de types de documents avec beaucoup de métadonnées, développent des flux de travail qui franchissent plusieurs frontières et créent des interfaces utilisateur avec un nombre impressionnant d’options.
On peut considérer l’erreur n° 2 comme l’opposé de l’erreur n° 1 : dans le cas n° 1 l’implémentation était trop simple, dans le cas n° 2 elle est trop complexe. Certaines implémentations de système DMS semblent partir du principe que tous les utilisateurs sont des archivistes qualifiés qui adorent catégoriser des documents.
Or en réalité, 99 % des employés veulent juste faire leur travail et n’ont aucune envie de remplir des métadonnées ni d’exécuter des tâches qui n’ont pas de valeur ajoutée pour eux. Espérons donc que le consultant de Jean en soit conscient et ait assez d’expérience pour éviter une complexité inutile.
Il faut trouver un juste milieu entre simplicité et complexité.
Cela demande une certaine expertise de la part de l’analyste commercial et notamment la capacité de savoir quand s’arrêter – quand arrêter d’ajouter la fonction ou le bouton supplémentaire. La combinaison parfaite se présente par bonnes références sur des implémentations comparables, des connaissances en conception d’expérience utilisateur ainsi qu’un certain contexte technique.
Si souvent vantée, mais si rarement appliquée : la gestion du changement.
La mise en place d’un DMS touche souvent une part importante des employés – pour ne pas dire tous les employés. En plus de cela, il n’y a rien de plus simple pour eux que de glisser et déposer un document sur un système de partage de fichiers (même si à terme cette solution génère du désordre). Ces deux données rendent la gestion du changement indispensable. Que l’application soit bien conçue ou non, j’ai rarement vu des projets réussir sans une vraie gestion du changement.
Pour en revenir aux malheurs de Jean : c’était d’ailleurs probablement son erreur principale. Si vous n’impliquez pas les employés, ils risquent de garder leurs habitudes, en l’occurrence utiliser le serveur de fichiers.
Ne faites pas l’impasse.
Organisez la gestion du changement, pas simplement en fournissant des formations aux utilisateurs finaux, mais en les impliquant du début à la fin. Expliquez-leur le projet, impliquez-les dans la phase d’analyse, faites-leur essayer l’implémentation après chaque sprint et montrez-leur l’intérêt.
