Mit der Documentum-Berichterstattung zur Optimierung des Öffentlichen Dienstes

Die Herausforderung

Unser Auftraggeber ist eine Shared-Services-Organisation, die personelle administrative Dienstleistungen für mehr als 120.000 Beschäftigte in der öffentlichen Verwaltung bereitstellt. Ihre neuerdings erstellte Documentum xCP-Anwendung integriert die betrieblichen Informationen der Organisation, wie z. B. Falldokumentation und Taskabläufe. Mit strategischem Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung und Effizienz wurde jedoch schnell nach Möglichkeiten gesucht, die Informationsvielfalt innerhalb des Systems voll auszuschöpfen.

Die Lösung

Acolad schlug die Integrierung einer Lösung in Form einer Documentum xCP-Berichterstattung vor, die Analytikberichte auf Basis bestehender Daten und Prozessinformationen ausführen würde. Dieses zusätzliche Contentanalytik-Feature würde die alltäglichen Aufgaben und Entscheidungen für Beschäftigte im öffentlichen Dienst erleichtern und das allgemeine Nutzererlebnis der Dienstleistungen durch schnellere und intuitivere Prozesse ermöglichen. Manager würden dadurch auch Einblicke in die Leistung ihrer Teams erhalten und zusätzliche Möglichkeiten erhalten, die Servicebereitstellung auf verschiedene Kanäle weiter zu optimieren – vom Self-Service auf Onlineportalen über mobile Apps bis hin zum persönlichen Kontakt.

Unser Ansatz

Wir begannen mit einem begrenzten Umfang an Benutzern und Berichten. Daher hatten wir uns überlegt, die Berichte von Grund auf mit den Standard-xCP-Bausteinen zu erstellen. Obwohl sie auf Designebene den Bedürfnissen der Nutzer entsprachen, mussten wir schnell feststellen, dass dies keine kosteneffektive Lösung darstellte.

Der Kunde erwartet in den kommenden Jahren eine Aufnahme verschiedener Benutzergruppen in die Anwendung, wobei jede Gruppe ihre eigenen spezifischen Anforderungen im Rahmen der Berichterstattung haben würde. Weiterhin würde jegliche Änderung an bestehenden Berichten oder die Erstellung neuer Berichte einen Documentum-Entwickler und eine beträchtliche Menge an benutzerdefiniertem Code erfordern. Und dadurch würden wiederum die Wartungskosten für den Kunden unweigerlich steigen. Es wurde auch deutlich gemacht, dass keine zusätzliche Anwendung implementiert werden sollte. Benutzer sollten direkt in ihrer Documentum xCP-Umgebung auf das Berichtserstattungs-Feature zugreifen können. Um diese Einschränkungen zu überwinden, mussten wir eine skalierbare Documentum-Berichterstattungslösung einsetzen.

*Übrig waren zwei Produkte: das eigene Produkt myInsight für Documentum von Acolad und iHub von OpenText. Obwohl von beiden Produkten erwartet wurde, dass sie alle Benutzeranforderungen erfüllen würden, erwies sich myInsight als die kosteneffektivere Lösung.

Als die Produktauswahl abgeschlossen war, standen wir vor der nächsten Herausforderung – myInsight in die bestehende xCP-Anwendung zu integrieren. Standardmäßig bietet myInsight ein xCP-Widget, das zur xCP -Designer-Toolbox hinzugefügt werden kann. XCP-Designer ist die Anwendung, die zum Erstellen von xCP-Anwendungen verwendet wird. Nachdem das myInsight-Widget am xCP-Designer hinzugefügt wurde, konnte es an beliebiger Stelle in der xCP-Anwendung enthalten sein.

Das myInsight-Widget kann einen einzelnen Bericht oder einen Navigationsbaum mit allen verfügbaren Berichten nach Typ, Benutzergruppe usw. anzeigen. Der Benutzer kann einfach im Berichtsbaum navigieren, Berichtsvariablen ändern oder mit geöffneten Berichten interagieren – und so zur tiefsten Datenebene gelangen.

BEISPIELE:

• Anzahl der Fälle nach Monat / Jahr
  
  • Fälle, die abhängig des Services erstellt wurden (z. B. Im Rahmen von Finanzen, eines personbezogenen Hintergrunds und  der Beschäftigung oder andere)
    
    • Beschäftigungsbezogene Fälle nach Fallstatus (begonnen, in Bearbeitung, vorregistriert, registriert und geschlossen)
      
      • Ein spezielles Fall-Dashboard mit Informationen, wie Startdatum, Identifikation des Mitarbeiters, der den Fall behandelt, zugehörige Dokumente, usw.

Den Fall-Dashboards sind Rollen zugeordnet. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Benutzer Zugriff auf die von ihnen benötigte Informationen erhalten. Enthalten sind ebenfalls allgemeine Informationen über den Fall, den Kunden, den Fallstatus und wichtige Personen – mit Ausnahme des Mitarbeiters, der mit dem Fall betraut ist. Benutzer können durch Berichte sowie Dashboards navigieren, um auf verschiedene Informationen und Dokumente zuzugreifen. Dies veranschaulicht die wirksame Integrierung der Berichtslösung durch die Documentum xCP-Anwendung.

Fazit

Die von Acolad entwickelte Documentum xCP-Berichtserstattungslösung hat dieser öffentlichen Organisation dabei geholfen, die Wirksamkeit der Verwaltung und der Überwachung fallbezogener Prozesse weiter zu optimieren. Der höhere Grad an Analytik über bereitgestellte Inhalte und Workflows ist für Manager und Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung, wodurch die Leistung menschlicher Workflows, Dokumentenlebenszyklen sowie systembasierte Aktivitäten gemessen werden kann. Optimierte Benutzeroberflächen, Einsparungen der Betriebskosten und ein verbesserter Kundenservice sind weitere Vorteile, die sich aus der Anpassungsfähigkeit der Lösung ergeben. Für die Regierung ist die Kombination von Kundenzufriedenheitsinformationen mit betrieblichen Daten das strategische Werkzeug schlechthin, nach dem sie gesucht hatte. So konnte die Vision von zuverlässigen, effizienten und kundenorientierten Verwaltungsdienstleistungen für Beamte des öffentlichen Dienstes ins Leben gerufen werden.