L’optimisation des services publics grâce au reporting de Documentum

L'enjeu

Notre client est une organisation de services partagés qui fournit des services administratifs personnels à plus de 120 000 employés de l'administration publique. Son application Documentum xCP, récemment mise en place, intègre les informations opérationnelles de l'organisation comme les documents pertinents et processus de travail. Cependant, toujours soucieux de garantir l'amélioration continue et l'efficience, il cherchait un moyen de profiter pleinement de la grande quantité d'informations présente dans ses systèmes.

La solution

Acolad a proposé l'intégration d'une solution de reporting Documentum xCP capable de créer des rapports intelligents basés sur les données existantes et les informations liées aux processus. Cette fonction supplémentaire d'intelligence de contenus devait faciliter le travail quotidien et la prise de décision pour le personnel du secteur public traitant divers cas de figure, et améliorer de manière générale l'expérience des utilisateurs des services grâce à des processus plus rapides et plus intuitifs. Elle devait également offrir aux équipes dirigeantes une meilleure visibilité sur les performances de leurs équipes et leur permettre de trouver de nouvelles possibilités pour optimiser la fourniture des services sur les différents canaux, des portails en libre-service aux entretiens personnels, en passant par les applications mobiles.

Notre approche

Dans la mesure où nous commencions avec un nombre limité d'utilisateurs et de rapports, nous avons d'abord pensé à générer les rapports en partant de zéro à l'aide des blocs de création xCP par défaut. Même si cela permettait de répondre aux besoins des utilisateurs du point de vue du design, nous avons vite remarqué que cette solution n'était pas rentable.

Le client comptait sur un accroissement important des groupes d'utilisateurs au sein de l'application au cours des prochaines années, chaque groupe présentant des exigences spécifiques en matière de reporting. Tout changement apporté aux rapports existants ou toute création de nouveaux rapports aurait nécessité l'intervention d'un développeur Documentum ainsi qu'un nombre important de codes personnalisés, ce qui aurait forcément entraîné une augmentation des coûts de maintenance pour le client. En outre, ce dernier avait clairement refusé la mise en place d'une nouvelle application. Les utilisateurs devaient pouvoir accéder aux fonctions de reporting directement à partir de leur environnement Documentum xCP. Pour surmonter ces obstacles, nous avions besoin d'une solution de reporting Documentum évolutive.

Deux produits étaient donc envisageables : le propre produit d'Acolad myInsight for Documentum d'un côté, et OpenText iHub de l'autre. Si ces deux produits permettaient de répondre à tous les besoins des utilisateurs, il s'est avéré que myInsight représentait la solution la plus rentable.

Une fois la phase de sélection du produit réalisée, le défi suivant consistait à adapter myInsight à l'application xCP existante. La solution myInsight prête à l'emploi offre un widget xCP qui peut être intégré à la boîte à outils xCP-Designer, l'application utilisée pour produire des applications xCP. Une fois le widget myInsight ajouté au xCP-Designer, il peut être inclus partout dans l'application xCP.

Le widget myInsight permet de visualiser un seul rapport ou une arborescence avec tous les rapports disponibles par type, groupe d'utilisateur, etc. L'utilisateur peut naviguer facilement au sein de l'arborescence de rapports, modifier les variables du rapport ou interagir avec les rapports ouverts, par exemple en plongeant plus en profondeur au sein des niveaux de données.

PAR EXEMPLE :

• Nombre de cas par mois/an
  
  • Cas ouverts par type de services (p. ex. en lien avec les finances, le personnel, l'emploi ou autres)
    
    • Cas liés à l'emploi avec état du cas (démarré, en cours, pré-enregistré, enregistré et clos)
      
      • Tableau de bord spécifique à chaque cas avec des informations comme la date de démarrage, l'identification de l'employé qui le traite, les documents affiliés, etc.

Les tableaux de bord des cas sont associés à des rôles pour garantir que tous les utilisateurs ont accès aux informations dont ils ont besoin. Ces tableaux contiennent des informations d'ordre général sur le cas, le client, l'état du cas et les autres personnes qui disposent d'un rôle au sein du cas en plus de l'employé chargé du traitement. Les utilisateurs peuvent naviguer au sein des rapports et des tableaux de bord pour accéder aux différents documents et informations, ce qui illustre bien l'efficacité de l'intégration de la solution de reporting dans l'application Documentum xCP.

Conclusion

La solution de reporting Documentum xCP développée par Acolad a aidé cet organisme public à gérer et à surveiller de manière plus efficace les processus liés aux cas. L'accroissement de l'intelligence liée aux contenus et flux de travail obtenu offre aux cadres dirigeants et aux employés des outils leur permettant de mesurer les performances des flux de travail, les cycles de vie des documents et les activités basées sur le système. L'interface utilisateur optimisée, les économies en termes de coûts d'exploitation et le service clientèle amélioré sont autant de bénéfices supplémentaires qui en font une solution parfaitement adaptable à des besoins en constante évolution. Du point de vue de l'organisation gouvernementale, combiner les informations concernant la satisfaction client avec les données opérationnelles lui offre l'outil stratégique recherché pour réaliser la vision qu'elle se fait des services administratifs fiables, efficaces et tournés vers la clientèle à l'intention des agents du service public.